Přejít k hlavnímu obsahu
Jak bude vypadat banka za 5 let?
Když člověk navštívil banky před 5 lety, bylo možné rozlišovat jednotlivé služby, jen některé z bank poskytovaly mobilní bankovnictví, světlé výjimky nabízely první služby po Internetu, bankomaty nabízely pouze výběr peněz, v některých vyspělých ekonomikách nabídly „dokonce“ i změnu kódu PIN. Všechny banky měly klasické bankovní přepážky a lidskou obsluhu, ale stále bylo možné rozlišovat.

Globalizace však přinesla výrazné zrychlení inovačních procesů, tlak na růst produktivity práce přinesl významné snížení zaměstnanosti ve finančním sektoru a propouštění zaměstnanců v bankách nadále pokračuje. Trendy pokračující globalizace přinášejí další a další změny, objevily se on-line služby s možností samoobsluhy, bezkontaktní karty a celá řada služeb.

Trend digitalizace

Vše co může být digitální, bude brzy digitální. Rozvoj nových technologií přináší významné inovace i do bankovního sektoru. Nejvyšší přidanou hodnotu pro klienty přináší produktový management, vývoj nových produktů a služeb a na druhé straně obsluha zákazníka. Veškerý provoz bude plně automatizován. Banky se tak stanou obrovskými IT centry, kde bude služba poskytována maximálně bezobslužně a pomocí IT technologií, která budou většinou nakupována u globálních poskytovatelů outsourcovaných řešení.

Outsourcing na zákazníka

Významným prvkem outsourcingu směrem k zákazníkovi byly bankomaty. Nejenže mají „otevřeno“ 7 dní v týdnu 24 hodin denně, ale především přenáší proces obsluhy z bankovní přepážky přímo na zákazníka. Bankomaty však nečeká lepší budoucnost než klasické telefonní budky. Jistě nezmizí zcela, ale bude jich postupně výrazně ubývat. Zákaznicky nevstřícné prostředí bankomatů bude nahrazeno prostředím mobilních zařízení, nejen chytrých telefonů, ale rovněž chytrých hodinek, chytrých brýlí a jiných technologických doplňků, například implementovaných přímo do automobilů či domácích spotřebičů, které budou napojeny na síť Internetu.

Trend disintermediace

Moderní zákazník nechce kompenzovat kvalitu za cenu a cenu za rychlost, nechce se vzdávat jedné dimenze na úkor dimenze druhé, nechce nakupovat u prostředníků. Globální trhy, internet a telekomunikační systémy mu umožňují identifikovat téměř okamžitě správného výrobce či dodavatele. Stejně tak je tomu v bankovnictví. Spotřebitelé nechtějí platit marže prostředníků a rozsáhlé sítě finančních poradců tak nečekají jednoduché časy. Trend omezení rozhodovacích pravomocí povede k zásadním změnám, a to několika směry:

  1. banky rozšíří významně své služby, budou poskytovat nejen bankovní služby, ale rovněž služby mobilních operátorů, služby poskytovatelů energií, kabelové televize, domácích služeb a celou škálu dalších služeb, 
  2. stejně jako v supermarketech existují dnes privátní značky, bude za 5 let stovky či spíše tisíce privátních značek v bankovnictví. Nebankovní instituce jako například prodejci automobilů nabídnou finanční služby přímo pomocí informačního systému banky, pod svým názvem, aniž by to zákazník rozpoznal, stejně tak pojištění a další služby. Produktové balíčky bank jsou a mnohem více budou součástí informačních sítí prodejců všeho možného.

Sílu na trhu budou určovat velikosti zákaznických databází. Banky budou nabízet například služby mobilních operátorů a mobilní operátoři zcela běžně bankovní produkty pod svým názvem. Obdobné procesy lze očekávat i v korporátním bankovnictví, kdy si podniky budou stavět svá finanční centra a poskytovat služby sami sobě, byť třeba prostřednictvím bankovních balíčků.

Masová kustomizace

Moderní zákazník chce řešení na míru, bankovní poradci tak zcela určitě nezmizí, ale nebudou nabízet jen finanční produkty. Zákaznická centra budou nejdůležitější součástí banky, v zákaznických centrech si bude moderní spotřebitel moci koupit veškeré potřebné služby, od mobilních služeb, televizních služeb, pojištění, realitních, pronájmu služeb, vstupenek do fitka a celé řady dalších služeb. Veškeré služby budou umožňovat úpravy na míru, spotřebitel si svůj produkt sestaví sám z balíčků obdobně jako z kostiček stavebnice LEGO.

Principy McDrive

Centra zákaznických služeb budou mít v místech, kde to dovoluje geografická dispozice i možnosti obsluhy přímo do automobilu, stejně jako má McDonalds svůj McDrive, budou vznikat Drive-Through bankovní centra například u velkých nákupních center.

Část poradců nahradí virtuální poradci a virtuální centra zákaznických služeb, díky systémům umělé inteligence ovládaná pomocí mikrofonu přímo z automobilu, či prostřednictvím interaktivních brýlí.   

Provozní doba non-stop

Již dnes je celá řada bankovních služeb k dispozici on-line, tedy 24 hodin denně a 7 dní v týdnu. Přesto v průběhu víkendu je řada služeb nedostupná. Za 5 let bude non-stop provozní doba naprostou samozřejmostí a pro banky i nutností. Příkladem může být již dnes Metro banka v Londýně, která je otevřena non-stop  a je v sítích supermarketů. Bankovní služby budou dostupné doslova na každém rohu, v každém supermarketu, nádraží, úřadech či v místech s velkým počtem lidí.

Banky mizí v pozadí finančních operací

Především s ohledem na technologické trendy je nutno se ptát, zda vůbec budeme potřebovat banky? Banky již totiž nebudou vypadat jako banky, ale více jako dnešní Google nebo Facebook. Již dnes začínají internetové společnosti jako Moven and Simple nabízet zcela běžně bankovní služby, platební brány jako PayPal či GoPay mají obdobný potenciál a nebudou chtít zůstat v pozici prostředníků. 

Hlavní úlohou dnešních bank je uchovat v klientech naději, že jsou jejich peníze v bezpečí. Ale s přechodem na digitální technologie se dostávají do stejné pozice jako kterákoliv Internetová firma. Už nelze argumentovat obrovských trezorem, účty v bance může hacker vyplenit stejně jako účty na sociálních sítích. Banky budou argumentovat tím, že finanční sektor je regulovaný státem, na rozdíl od Internetových společnostech. Těmto argumentům však bude věřit jen málokdo, zvlášť když se podíváme na fakt, že dnešní národní banky a politici po celém světě tisknou nekryté peníze v miliardách dolarů denně a jejich péče o naší bezpečnost na tom není o moc lépe. Banky se tak spojí s internetovými společnostmi a v zájmu pudu sebezáchovy raději ochotně spojí síly, než by nechaly e-business požádat o reálné bankovní licence.

Internetoví lídři převezmou roli bankéřů

Stejně i opačně, s obrovských rozvojem Internetových sítí jako Google, Facebook či Apple Store nelze očekávat, že se tito lídři jen tak vzdají možnosti nabídnout svým klientům bankovní služby. Již dnes je možné si pořídit elektronické peněženky Google Wallet či Peněženka Seznamu, další služby budou rychle následovat. Apple jistě neponechá nic náhodě, již dnes má více než 15.000 stažení placené hudby každých 60 sekund, jistě nabídne i další produkty na svou úspěšnou obchodní platformu.

Díky inovátorům jako Apple či Samsung bude klesat i zájem o platební karty. Stačí přeci čidla na otisk prstů a elektronické účty i peněženky, je to mnohem bezpečnější a jednodušší, platební kartu lze ukrást mnohem snadněji než otisk prstu.

Starší generace nebudou proti

Častým argumentem proti technologickému rozvoji v bankách je „babička z Orlických hor“, která nezná Internet ani bankovní účet a chce svůj důchod od pošťačky. Ani tento argument za pár let neobstojí, již v roce 2012 bylo připojeno k Internetu více než 44,2% osob ve věku 55-74 let a dnes je to již více než polovina.

Tradiční banky budou postupně mizet, jejich produkty budou integrovány do služeb partnerů. Nejlepšími partnery bank tak budou ty firmy, které mají své zákazníky v masovém měřítku, obrovské zákaznické databáze. 

Datum vytvoření: 24/03/2014
Libor Witassek - DC Vision - Managing Partner

 

linkedin

Komentáře komentáře
ECB zvýšila sazby nejvíce od vzniku eurozóny, ČNB ji asi následovat nebude ČNB se naopak otáčí a možná již otočila zcela opačným směrem. Holubičí obrat v b... Jan Bureš, hlavní ekonom Patria Finance
Profile picture for user Jan bureš
ČNB přešlapuje na místě, dalšímu růstu sazeb se nevyhne Inflace se v červnu pohybovala více než dva procentní body nad jarní prognózou a... Jan Bureš, hlavní ekonom Patria Finance
Profile picture for user Jan bureš
Vysoká inflace začíná měnit chování spotřebitelů Meziroční srovnání je však v tomto případě poněkud zavádějící v důsledku konce l... Petr Dufek, hlavní ekonom Banky Creditas
Profile picture for user Petr Dufek