Další produkt, další kampaň. Cesta do pekel. Zaměřme se spíše na šíři produktového portfolia, zaměřme se na konzistenci a na samotné procesy poskytování těchto produktů.

Od složitosti k jednoduchosti

Trh finančních produktů a služeb se dnes pomalu mění. A první banky si to již začaly uvědomovat: Nejde o to do nekonečna nafukovat produktovou řadu, právě naopak. V určité chvíli je lepší ji pro klienta zjednodušit. Tak, aby se zorientoval na první pohled. 

Podívejme se na nabídky některých menších, mladých bank – co těmto novým hráčům vlastně chybí? Ve skutečnosti nic. Ve svém portfoliu mají vše, co klient poptává. Produktům rozumí každý a snadno si najde a vybere co chce a určí si parametry produktu. Jednoduše. 

Zkušenosti ukazují, že příliš komplikovaná produktová řada klienta ve skutečnosti zmate, odradí. Pokud například navštíví bankovní portál a nenajde jasné a srozumitelné informace o půjčce ihned, své úsilí vzdá. Pravděpodobnost, že se vrátí do vaší banky rapidně klesá. Na saturovaném a vysoce konkurenčním trhu stále častěji platí „teď nebo nikdy“.

Vsaďte na konzistenci

Krátce řečeno, pokud banka nenabídne správný produkt ve správný moment, klient se nejspíš nikdy nevrátí. Nejlepším přístupem je proto zformovat ucelené přehledné a jasné portfolio produktů a vsadit na konzistenci. Prvním krokem na straně banky je ucelený a fungující produktový katalog.

Konzistence a přehlednost produktové nabídky. Kvalita služeb a její konzistence při jejich poskytování napříč různými kanály. Zákaznická zkušenost. Právě zákaznická zkušenost je tím, co ovlivňuje volbu klientů, když se rozhodují při výběru produktu. 

Proces v centru dění

Kvalitu služeb při poskytování produktů přímo ovlivňuje kvalita a efektivita procesů, které stojí za nimi. Je tedy nejvyšší čas zaměřit pozornost na zlepšování procesů. 

Pro začátek si položte otázku, co musí absolvovat klient, pokud chce zažádat o nový produkt – vyřídit si účet, požádat o úvěr či hypotéku atd.

• Kolikrát se klienta musíte dotazovat na osobní údaje, které už bance sdělil dříve?
• Musíte manuálně přepisovat údaje z jeho dokladů?
• Kolikrát musíte opětovně zadávat údaje klienta, které již banka ve svých systémech má?
• Kolikrát musí klient podepsat dokumenty, které již někdy dříve podepsal?
• Musí si váš klient vždy odnášet domů objemný štos papírových dokumentů?
• Jakými kanály si může ten který produkt vyřídit? Musí vždy na pobočku, nebo to může provést online?
• Jak rychle klient čeká na vyřízení své žádosti?

Automatizujte běžné procesy

Jestliže něco klient opravdu ocení, tak zrychlení a zkvalitnění služby. 

Díky dlouhodobé spolupráci s předními bankami na trhu v Trasku dokonale známe všechny klíčové bankovní procesy. A také přesně víme, kde se skrývá prostor k jejich zefektivnění a k celkové automatizaci. 

Doba, kdy klient třeba i celé týdny čekal, než jeho žádost projde nutným kolečkem v bance: svoz papírových dokumentů do centrály, vyhodnocení žádosti v rámci několika oddělení banky, příprava smluvní dokumentace atd. – je definitivně za námi.

Papír

To se musí změnit. Jak? Představme si, jak se bankovní procesy změní, pokud banka ze svých procesů odbourá papír a rozhodne se pro přechod k digitálním dokumentům. 

Jedním ze základních nedostatků totiž je, že je řada zákaznických procesů dodnes založena na papíru – na fyzických dokumentech, z nichž je třeba opakovaně přepisovat data a které je nutné fyzicky distribuovat od klienta napříč bankou a výstupy dostat zpět k němu. 

Pokud se bance povede papírové dokumenty eliminovat, bude schopna dosáhnout plné digitalizace a automatizace klíčových procesů včetně znovupoužití jednou již zaznamenaných klientských dat a tím i jejich řádového zrychlení. 

Pro klienta to pak znamená rychlejší a spolehlivější vyřízení jeho požadavků bez zbytečných a opakujících se kroků. Nebo také bez zbytečných chyb lidského faktoru, které jsou výsledkem opakovaného manuálního přepisování dat do jednotlivých aplikací.

A konečně – digitalizace procesů a přechod k bezpapírovému prostředí se pro banku do budoucna stává velmi důležitým odrazovým můstkem pro rychlejší a levnější zavádění nových produktů, nových procesů a inovací služeb!

Digitalizace end-to-end

Mluvíme-li o automatizaci a digitalizaci procesů, nemáme tím na mysli pouze část procesu odehrávající se za zdmi banky. Ideální je směřovat k digitalizaci od začátku až do konce – end-to-end. Jak toho dosáhnout? 

Představte si, co bude pro klienta znamenat, pokud banka na svých pobočkách nasadí čtečky dokladů a technologie biometrického podpisu (samozřejmě v souladu s veškerými legislativními normami!). Klient se při návštěvě pobočky automaticky identifikuje pomocí dokladu totožnosti a čtečky. Banka je schopna okamžitě vyhodnotit, o jakého klienta jde – stávající či nový, z jakého segmentu atd. - a náležitě prioritizovat jeho obsluhu. Bankéř okamžitě ví, s kým má tu čest – aniž by byl nucen klienta „legitimovat“ – a při vytváření dokumentace má k dispozici všechna již existující data. Obsluha je podstatně rychlejší, z pohledu klienta naprosto hladká. Namísto několika kopií každého dokumentu se na závěr podepisuje „biometricky“ na signpad či tablet vždy pouze jednou. A namísto složky s výtisky si dokumentaci nechá zaslat na preferovanou adresu. Není těžké si představit, že dopad na kvalitu obsluhy a komfort pro klienta je k nezaplacení.

Konzistentní zákaznická zkušenost

Nejde však zdaleka jen o obsluhu na pobočce. Moderní banka musí směřovat ke konzistentní úrovni služeb napříč všemi kanály – tedy včetně například online obsluhy a podpory. Pokud banka smysluplně směřuje k celkové digitalizaci procesů a k bezpapírovému prostředí, bude například schopna většinu produktů a služeb poskytovat i prostřednictvím svých online kanálů – v rámci internetového či mobilního bankovnictví. Jak je to ve vaší bance v současnosti?

• Je klient schopen založit si online nový účet?
• Může si vyřídit bez návštěvy pobočky spořicí účet, úvěr či kreditní kartu? Investovat své prostředky?
• Může online provést změny kontaktních údajů či osobních dat?
• Má ve svém internetovém bankovnictví k dispozici důležité dokumenty?

A takto bychom mohli pokračovat dále – například v oblasti online podpory či obsluhy klienta ze strany bankovních poradců v terénu. Podstatou je, že ať klient vstoupí do kontaktu s bankou jakýmkoliv kanálem či formou návštěvy pobočky, online či telefonicky, měl by vždy obdržet maximální úroveň služeb.

Zkušenost až na prvním místě

Je zřejmé, že směřování k zefektivnění bankovních procesů a ke konzistenci služeb vyžaduje konzistenci také na straně dodavatele technologií – inovátora.

V Trasku s tím máme své zkušenosti. A to je opravdu důležité, protože žádné dvě banky nejsou stejné. 

Digitalizujte procesy od A do Z! Máme zkušenosti s nasazením klíčových bankovních systémů. Tam, kde ostatní končí, se my nezastavíme. 

Zřejmě každá banka se setkala se situací, kdy projekt narazí na problém v jiné, nesouvisející oblasti, například v infrastruktuře, a musí být třeba i na celé měsíce pozastaven. Musí tomu tak být vždy? Konkrétně v Trasku sázíme na naše interdisciplinární znalosti a zkušenosti, takže jsme pro naše klienty vždy oporou a k jakýmkoliv komplikacím se stavíme vždy aktivně. Moc dobře také víme, jak důležitý je pilotní a ostrý provoz a že úspěšně přejít z jedné fáze do druhé – byť je pilotní projekt úspěšný – není vždy úplnou formalitou a samozřejmostí. 

Jistě, dostat se od vize k realitě není vždy snadná cesta. Ale víme, jak na to. Dosažení konzistentní kvality služeb nepochybně vyžaduje velké úsilí, ale do budoucna bude právě tím, co ovlivní nejvíce zákaznickou zkušenost.