„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny a dodává: “Chatbot na přihlašovací stránce George je v tuto chvíli pilotním rozšířením standardních chatů, které mohou naši klienti využívat na našem webu, respektive přímo v internetovém bankovnictví George. Postupně bychom nicméně chtěli nasazení chatbota rozšířit i do těchto kanálů.”

Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.

Spořitelna již úspěšně pilotovala chatboty v rámci HR náboru, kdy bot odbavil řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak Spořitelna testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.

„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách, ale o to více se bude učit a rozšiřovat své znalosti na základě dialogu s klienty,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti a dodává: „Náš chatbot využívá prvky umělé inteligence a na základě každého dialogu s klientem se bude neustále učit a zlepšovat. Nyní má za cíl v co nejkratším čase pomoci klientům s přihlášením do digitálního bankovnictví George, v příštím roce své znalosti rozšíří o další produkty a služby.”

Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.

„Chatbot zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Řehák.

Česká spořitelna patří k průkopníkům využití chatbotů na českém trhu. Má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Poprvé Česká spořitelna začala chatboty využívat na podzim 2017. Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, která do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívá například Vodafone či Škoda Auto.

„Jsem rád, že zkušenosti konverzačních expertů z našeho IBM AI kompetenčního centra pomohly kolegům z České spořitelně při vývoji a trénování chatbota,” zmínil Petr Vaculík, který má za IBM vývoj chatbota pro Českou spořitelnu na starosti.