Jak může banka získat více klientů? Jak zlepšit akvizici klientů a vyšší konverzní poměr? Začněme otázkou: Co očekává klient? 

Bankéř? Lepší služba

Jestli dnes klient něco ocení, pak je to především fakt, že mu bankéř dokáže vyjít vstříc. Když se klient nemá čas zastavit na pobočce, musí se bankéř vydat za ním. Pokud nechce setkání uskutečnit na úkor vlastní pracovní doby, sejde se s ním bankéř v podvečer. Je libo schůzku uskutečnit u kávy? A pokud už se bankéř a klient setkají, bankéř ví „s kým má tu čest“, musí mu být schopen poskytnout individuální poradenství, nabídnout produkt na míru a pokud jej svou nabídkou zaujme, musí být schopen v pravou chvíli uzavřít smlouvu. To znamená přímo na místě, i když se právě nebudou nacházet v prostorách banky.

Do bank přichází nová generace lidí, kteří vědí co chtějí a nejsou svazováni pracovní dobou „od devíti do pěti“. Aby bankéři mohli klientovi nabídnout patřičný komfort, musí mu být schopni mimo banku a mimo obvyklou pracovní dobu nabídnout plně srovnatelnou úroveň služby. A je úkolem banky jim takovou službu umožnit.

Banka? Vyšší efektivita

Zkusme se podívat na banku zevnitř. Jaké jsou její klíčové výzvy a cíle? Stručně je lze shrnout přibližně takto:

• Vysoké náklady
• Nízká efektivita procesů
• Operační rizika
• Snaha o udržení konkurenceschopnosti
• Velké objemy papírových dokumentů 

Neustálý tlak na zefektivňování provozu si žádá modernizaci infrastruktury i vnitřních procesů banky. 

IT? Nejlépe zelené

Co na to IT? To čelí nezastavitelnému růstu objemů dat i počtu aplikací. Zároveň s tím se banka dlouhodobě snaží v rámci své společenské odpovědnosti soustředit na trvale udržitelný rozvoj a šetrný přístup k životnímu prostředí. To znamená cíleně směřovat k vybudování tzv. „zeleného“ IT prostředí (Green IT, #greenIT ). A to především snižováním spotřeby energie a papíru.

Nabízí se otázka, zda lze vůbec tyto linie – zlepšování služeb pro klienty, zefektivnění provozu – smysluplně propojit. A pokud ano, jak?

Odpověď je v inovacích

Právě ty umožní směřovat k zefektivnění a modernizaci procesů a zlepšování služeb pro klienta. Šetrný přístup k životnímu prostředí už může být při volbě správné koncepce jen třešinkou na dortu.

Začněme u našeho bankéře, jehož primárním cílem je spokojenost klienta. Co k tomu potřebuje?

Aby mohl poskytnout individuální služby i mimo pobočku, musí mít možnost dostat se kdykoliv a odkudkoliv k datům a informacím o klientovi. Musí mít přístup k aplikacím, které mu umožní přímo na místě, „teď a tady“, vyplnit a odeslat žádost nebo rovnou uzavřít smlouvu.

Kde problém není: Moderní bankéř je pravděpodobně dávno zvyklý používat moderní mobilní zařízení, nejčastěji tablet, a chce taková zařízení používat. Řešení: Moderní bankéř musí mít možnost dostat se přímo z mobilního zařízení ke svým datům, respektive aplikacím.

Mobilní bankéř? Realita

Jak tedy umožnit mobilnímu bankéři pracovat se svými daty a aplikacemi i na dálku a poskytovat služby mimo zdi pobočky? Cesta vede přes vybudování flexibilního pracoviště, které pokryje všechny současné i budoucí potřeby banky. 

Ideálním řešením mobilního přístupu je takzvaný virtuální desktop. Dnes jsou uživatelé – bankéři vázáni na pevné pracovní místo a klasický stolní počítač, z něhož přistupují ke své osobní pracovní ploše, aplikacím a datům. Ve virtualizovaném prostředí jsou jejich „desktopy“ včetně příslušných aplikací provozovány v datovém centru banky a uživatelé k nim mají přístup odkudkoliv – nejen ze stolního počítače, ale třeba i ze svého notebooku nebo tabletu přes internet.

Náš „mobilní“ bankéř se s klientem setká například v jeho oblíbené kavárně, ale má ze svého tabletu přístup k celé své pracovní ploše. Má před sebou data o klientovi a je schopen modelovat různé varianty, ukázat vše v grafické podobě a uzpůsobit mu produkt na míru. 

Výhodou takového konceptu mobility je, že citlivá klientská data vůbec neopustí prostředí banky. IT tak má nad daty a prostředím desktopů plnou kontrolu a je schopno účinně uplatňovat a vynucovat zásady bezpečnosti napříč celou bankou.

Bezpapírové procesy? Hračka

Druhou částí rovnice je kompletní digitalizace bankovních procesů souvisejících s poskytováním produktů a služeb v terénu. V praxi to znamená směřovat k vybudování bezpapírového prostředí. 

Díky digitalizaci procesů a eliminaci papíru je bankéř schopen klienta plnohodnotně obsloužit kdekoliv ihned přímo na místě. Není totiž problém přímo na tabletu na počkání připravit žádost či smlouvu, kterou klient přímo na tabletu podepíše s využitím tzv. biometrického dynamického podpisu, aby mohla být přímo odeslána ke zpracování v back-office. To vše bez zdržování s papírovými formuláři při sepisování smlouvy a jejího odesílání na centrálu. 

Takto je současně možné celý, například proces uzavření smlouvy o úvěru, přenést do mobilního světa, a tak klientovi poskytnout novou přidanou hodnotu i lepší zákaznickou zkušenost.

Bezpapírový koncept

Přechod na bezpapírové prostředí je komplexní úlohou? Ano. Ale spousta stavebních kamenů je již položena. Příkladem jsou DMS, BPM, moderní integrační platformy a další. Propojme vše nasazením zařízení pro vytěžování dat, řešení pro dynamický biometrický podpis, hlasovou biometrii, řešení pro archivaci dokumentů v jeden fungující celek. 

Z našich zkušeností totiž vyplývá, že pro každou banku bude díky různým organizačním strukturám, architektuře či procesům finální řešení vždy specifické. Klíčové je reagovat na individuální potřeby a požadavky banky, stavět na existujících základech a vhodně využít stávající systémy.  

Výhody pro celou banku 

Podstatné je, že z inovací těží nejen mobilní bankéři, ale i banka. Přínosy jsou v nových obchodních příležitostech, ve vyšší úspěšnosti „prodeje“ produktů. Lepší služba a rychlejší reakce na potřeby klienta rovná se úspěšná retence nebo akvizice klienta do budoucna.

Na druhé straně přechodem na koncept flexibilního (virtualizovaného) pracoviště a bezpapírových procesů si banka současně otevírá cestu k úsporám v oblasti provozních nákladů. Ať už v podobě energetických úspor díky nahrazení zastaralých počítačů na pobočkách úspornějšími (mobilními) zařízeními, eliminací tiskových nákladů nebo nákladů na svozy papírových dokumentů. 

A znamená to tedy, že budeme zelení (#greenIT)? Ať už si pod zelenou představíme cokoliv, tak ano, tyto změny mají jednoznačně pozitivní dopad na životní prostředí.