Ambiciózní projekty, které se v posledních letech rozbujely u některých českých bank, jsou výsledkem dvou zřejmých okolností – odeznívající krize a rostoucích nároků klientů. Projekty optimalizace, sofistikace a vůbec všeho toho bláznění mají nalézt krátkou cestu k zákazníkovi, na jejímž konci zvoní rolničky blahobytu. Je skvělé, že se trh znovu probouzí a nové zkušenosti vhánějí do žil institucí novou energii. Velmi zajímavou cestou za zvukem rolniček je také úprk od zkostnatělých procesů spojených s papírovou agendou. Nikdo totiž nemá rád papírování. Banky proto, že papíry znamenají hromady režijní činnosti, a klienti zase kvůli zdržení spojenému s doručením služby. Dlouhá cesta k zákazníkovi tedy znamená (zkráceně a stručně) méně komfortu na všech frontách. Co je ale třeba udělat, abychom se papírů zbavili? Digitalizace dokumentů a veškeré agendy, tedy procesů s ní spojených, je úzce spjata s několika klíčovými předpoklady. 

Změna přístupu, nové paradigma

Během posledních několika let došlo k výraznému navýšení optimalizačních aktivit, zejména v bankovním sektoru. Změna chování klientů vyžaduje změny v přístupu. Nemá smysl se hlouběji zabývat otázkou, co za změnou vězí. Důležité v této chvíli je, že si tento posun dobře uvědomily některé menší banky a přizpůsobily tomuto trendu dynamiku vlastních procesů. Velkým bankám nezbývá než se blíže k zákazníkovi dostat také, mají-li zůstat pro své klienty stále zajímavé.

Zmíněné aktivity, jež jsou realizovány ve spolupráci s dodavateli, generují zajímavé poznatky, které je důležité vnímat a vytěžit z nich skutečnou byznys hodnotu.

Legislativní hledisko

Situaci roztáčejícím se kolům pokroku bohužel stávající legislativa nezjednodušuje. Má-li být oním turbodmychadlem zavádění chytrých principů štíhlé výroby, pak si české úřady představme jako písek v nádrži. Uveďme to na příkladu smlouvy o produktu. Nedílnou součástí procesů facilitace smluvních dokumentů je jejich autentizace – na jedné straně klientem (který skutečně stvrzuje svůj zájem o produkt) a na straně druhé poskytovatelem služby (jenž se zavazuje dodávat službu za sjednaných podmínek). K autentizaci je podle našeho právního řádu zapotřebí vlastnoruční podpis. Co je zcela zřejmé ve fyzickém světě papírů, je ovšem nezřetelné ve virtuálním světě digitalizace. Dokladem této nezřejmosti budiž rozporné právní výklady o tom, zda biometrický podpis je skutečně možné považovat za právoplatný podpis. Protože náš právní řád řeší doslova pouze elektronický podpis, zůstává rozhodování o biometrickém podpisu na každém jednom poskytovateli služeb (neb co není zakázáno, je povoleno). A v reálu to skutečně vypadá jako vitální model – počínaje podepisováním převzetí zásilky na displej chytré čtečky a podepisováním zřízení bankovního účtu konče. Nutno podotknout, že z pohledu technologií je cesta výrazně jasnější a na této úrovni se dnes „paperless“ projekty těší velkému zájmu, a to především ve jménu vyhlášení svaté války konkurenci.

Optimalizace procesů

Rozhodnutí o zavedení bezpapírové agendy je motivováno velkým množství „pro“. Mezi důležité aspekty patří jedinečná šance optimalizovat byznys procesy. Mnoho firem je procesně orientovaných. Méně z nich pak skutečně procesy popsalo a málokterá firma skutečně popsané procesy dodržuje. Před faktickou digitalizací agendy je tedy výhodné procesy pojmenovat (tedy ověřit jejich přítomnost ve firemních politikách) a popsat ty, které se týkají toku dokumentů. Od požadavku na design dokumentů přes jejich generování, toky skrze oddělení (směrem ke klientovi a od něj), autorizaci, autentizaci až po retenci. Protože však jistě nechceme, aby byla tato analýza drahá a vleklá, což bohužel tradiční formy bývají, můžeme využít trend nazvaný Business Process Discovery (BPD). Jde o sadu technik, díky kterým je možné modelovat procesy na základě digitálních stop. Ty za sebou zanechává každý proces během provádění jeho jednotlivých kroků, a sice během zpracovávání obchodního případu v konkrétních systémech a aplikacích.

Automatizace procesní analýzy se ukazuje jako velmi významný a mocný nástroj v prostředí s vysokou diverzifikací produktů, subdodavatelů nebo distributorů nebo všeho dohromady. Velmi názorným příkladem mohou být leasingové společnosti. Ty nabízejí své produkty ve velmi konkurenčním a velmi různorodém prostředí. Musí totiž soutěžit výhodnou nabídkou služeb nejen pro koncového zákazníka, ale i pro prostředníka-distributora, který zpravidla operuje s podobnými produkty různých dalších poskytovatelů. Stejně tak je nutné přizpůsobovat portfolio leasingových produktů danému odvětví (automobily, spotřební zboží, průmysl apod.). Mnohojakost prostředí tedy klade velké nároky na efektivitu procesů. Každá neefektivita (Japonci pro to mají strohý výraz „muda“ – turbo zahřmělo poprvé) je touto mnohojakostí znásobena, což citelně dopadá do výkonnostních ukazatelů, a tedy do schopnosti generovat příjem. 

K tomuto tématu je třeba zmínit, že procesní optimalizace nikdy nekončí. BPD je tedy dobrý začátek a zároveň otevírá cestu k dalšímu ladění procesů – odstraňováním nadbytečných kroků (muda), redukcí odpadních produktů a chyb (poka-yoke – zaburácelo turbo podruhé). Digitalizace tedy může kromě přímého pozitivního dopadu na provoz společnosti pomoci nastartovat pozitivní druhotné dopady do byznysu tím, že budeme věci dělat čím dál lépe.

Unifikace prostředí

Procesní analýza nám pojmenuje i další důležitou doménu – a tou jsou případy užití. Každá organizace adresuje dokumenty jiným způsobem. Poskytovatel finančních produktů může nabídnout podepisování smluv přímo v místě bydliště klienta (představme si dealera pojištění s tabletem a elektronickou verzí dokumentů nebo zmíněného poslíčka s chytrým snímačem s displejem a stylusem), může k němu docházet na pobočkách organizace (dejme prostor pracovníkům u přepážky s klasickým počítačem a připojenou podepisovací základnou). 

Ukazuje se, že je velmi důležité začít řešit technologickou stánku co nejdříve a pokud možno s partnerem, kterého jste si pro skok do plnotučného 21. století vybrali. Mnoho interních systémů, které nyní používají zaměstnanci organizace, je stavěných na konkrétní operační systém a na konkrétní verze prohlížeče. Existuje velký počet zařízení, která nabízejí dotykové ovládání, což je ale diametrálně odlišné od nároků kladených na efektivní biometrické podepisování. Každá podpisová plocha musí splňovat základní parametry na snímání a přítlak. Každý systém pro biometrické podepisování by zpravidla měl řešit jak on-line podepisování, tak podpis off-line (tedy případy, kdy dealer zajde s klientem do sklípku na víno a octne se bez připojení k internetu). Celý podepisovací ekosystém by měl být schopen pracovat nejen s koncovými zařízeními (tablety, podepisovací plochy apod.), ale musí být hladce integrovaný do celé procesní mapy zpracovávání digitálních dokumentů. To celé pokud možno silně zabezpečeně a uživatelsky přívětivě. Skutečnou výzvu pak může představovat například zakomponování do prostředí, ve kterém jeho uživatelé využívají virtuální desktopy. 

Co digitalizace (většinou) neřeší

• Doposud vytvořené dokumenty – projekty, jejichž cílem je digitalizace dosavadní papírové agendy, v drtivé většině případů troskotají na nesmyslně vycházejícím obchodním případu. Toto je víceoborový problém a lze se s ním setkat ve státní správě (podatelny digitalizují jen nově přijímané dokumenty), výrobě (sklady kanbanů nebo LOT etiket), bankovních a jiných obchodních organizacích (dosavadní smlouvy s klienty, finanční dokumentace) atp.
• Headcount – změnou formy dokumentace nešetříme automaticky lidské zdroje, protože se většinou pouze změní typy úkonů (nebo zúží jejich počet) a odstraní „muda“, přistoupíme-li zároveň k revizi procesů. Výsledkem tedy může být svižnější provoz, a tedy příležitost k vyšším výkonům.
• Myšlení lidí – přechodem do virtuálního světa elektronických dokumentů se nestane kouzlo a lidé nebudou šťastnější. K tomu je třeba osvěta, a to již v přípravných fázích projektu (či programu) bez papírů. Přijetí konceptu digitální dokumentace bývá jedním z klíčových faktorů úspěchu a vyžaduje skutečnou péči, zejména oddělení interní komunikace a marketingu. V reálném světě bývá vliv koncových uživatelů (výstupů projektu) často podceňován.