Máte skúsenosti ako z bankového, tak teraz aj nebankového sveta. V čom sa prístup k platbám líši?

V oblasti platieb a spracovania platieb pracujem viac ako 20 rokov. Moje prvé skúsenosti som nadobudol počas môjho pôsobenia v spoločnosti Autorizačné Centrum Slovenska,
a. s., ktorá bola v tom čase ešte vlastnená slovenským bankami ako servisné centrum pre produkty a služby v oblasti vydávania a prijímania platobných kariet. Neskôr som pracoval pre bankové skupiny Raiffeisen a Erste, momentálne som opäť na strane dodávateľa. Sú oblasti, kde je prístup k platbám  rovnaký aj na strane finančných inštitúcií, aj na strane dodávateľov. A to sú aspekty ako rýchlosť a bezpečnosť platieb. Sú to jedny zo základných atribútov služieb, aby mal koncový zákazník  dôveru k takémuto spôsobu platieb a využíval ich. Ak zúžime rozmer platieb pre tento prípad na platobné karty, tak ide o držiteľov kariet, ktorí kartami platia, a obchodníkov, ktorí karty akceptujú. V minulosti sa bankový svet snažil sústrediť na nové kartové produkty a služby, osloviť segmenty zákazníkov a odlíšiť sa od konkurencie, pričom nebankový svet, v tomto prípade dodávatelia, plnili rolu technických poskytovateľov služieb. Dnes je situácia výrazne odlišná. Platby, v tomto prípade bezhotovostné, sú neoddeliteľnou súčasťou, základom finančných služieb, avšak vo vysokej miere komoditný produkt, služba. Dnes sa banky len veľmi málo odlišujú v ponuke produktov a služieb v oblasti platieb alebo platobných kariet. Aj keď niektorá z bánk uvedie na trh nejakú novinku, konkurencia túto medzeru zväčša v krátkej dobe dorovná. Keďže ide  o komoditu, sprievodným efektom je výrazný tlak na náklady a ceny. Ak sa teda pýtate, v čom sa odlišuje prístup k platbám v bankovom a nebankovom svete, tak začnem práve naopak, a to tým, čo majú spoločné. Obidve strany sa snažia o maximálnu nákladovú efektivitu. Ďalším aspektom je bezpečnosť, toto je opäť spoločný aspekt. Samozrejme, bankový aj nebankový svet podlieha reguláciám príslušných autorít a štandardov (národná banka, kartové spoločnosti, PCI DSS, a pod.), ktoré podmieňujú zabezpečenie platieb použitím príslušných bezpečnostných štandardov a prístupov, ale bezpečnosť zahŕňa aj spôsob vykonávanie platieb klientmi a edukáciu klientov k určitým prvkom správania, ktoré minimalizujú možnosti zneužitia platobných prostriedkov k podvodným platbám. (Viac sa k tejto téme ešte vrátime). Z mojej skúsenosti môžem povedať, že strana bankového sveta, teda finančné inštitúcie poskytujúce finančné služby, považujú za veľmi kľúčovú celkovú klientsku skúsenosť (UX  = User experience) s produktom alebo službou, t. j vrátane platieb. To znamená, že produkt alebo služba musia byť pre klienta veľmi zrozumiteľné, jednoduché na použitie, bezpečné, rýchle, klient rozumie, koľko služba stojí a prečo toľko stojí, má pre klienta hodnotu a naplní jeho potrebu. V prípade, že vznikne nepredvídaná situácia, bude klientovi  poskytnutá adekvátna podpora, ideálne online alebo nepretržite počas týždňa, prípadné reklamácie sú vybavené rýchlo a k spokojnosti klienta. Tomuto všetkému, a ešte niečomu navyše, hovoríme klientska skúsenosť, ktorá je veľmi kľúčovým parametrom každej služby a bankového produktu a banky sa na túto oblasť veľmi dôsledne zameriavajú. V konečnom dôsledku je to o vzťahu s klientom. Strana nebankového svet nemá priamy vzťah s koncovými klientmi, ale s finančnými inštitúciami (B2B bussines), úlohou nebankového sveta je poskytnúť bankám také riešenia a služby, ktoré naplnia všetky aspekty pozitívnej klientskej skúsenosti vrátane bezpečnej, rýchlej a jednoduchej platby.

Dá sa povedať, že banky sú, čo sa platieb týka, konzervatívne, alebo je to  jednoducho iba  otázka ponuky/dopytu, keď klienti nehľadajú super inovatívne spôsoby?

Nemyslím si, že banky sú v oblasti platieb konzervatívne. Práve naopak. Z mojej skúsenosti z pôsobenia v bankovom svete, ale aj na strane dodávateľa a na základe požiadaviek našich klientov si dovolím tvrdiť, že banky sa správajú veľmi inovatívne, čo sa týka produktov a služieb v oblasti platieb. Cesta, ktorú ale treba prejsť od myšlienky po zavedenie produktu, ktorý bude úspešný, je často  dlhá a tŕnistá. Štruktúra klientov bánk je rôznorodá a iný produkt je vhodný pre segment mladých ľudí, iný pre ekonomicky aktívnych a iný napríklad pre dôchodcov. Uvediem to na príklade. Pred nejakým časom sa mi otec pochválil, že začal používať platobnú kartu na platby v jeho obľúbenom obchodnom reťazci. Začal mi opisovať, aké veľmi jednoduché je kartu len priložiť a platba je hotová. A to ani netreba vždy zadávať PIN. Objavil čaro bezkontaktných platieb, do toho momentu používal kartu len na výber hotovosti z bankomatu. Na druhej strane môj syn, ktorý absolvoval školský jazykový pobyt, si do zahraničia  so sebou fyzickú platobnú kartu ani nezobral, všetky platby vykonal mobilom.  Banky, ale aj poskytovatelia služieb, neustále pracujú na nových inováciách, a to vrátane platieb. Ich cieľom je priniesť klientovi hlavne novú pozitívnu klientsku skúsenosť. Pre každý segment klientov to ale môže byť niečo trochu iné, resp. upravené. Všeobecný trend je prechod z hotovostných platieb na bezhotovostné, banky sú v tejto oblasti veľmi aktívne, upravujú štruktúru pobočkových sietí, inštalujú samoobslužné vkladové a výberové zariadenia – bankomaty, menia pobočky na bezhotovostné a taktiež menia štruktúru a výšku poplatkov. Veľký posun nastal aj v oblasti mobilných platieb - GooglePay, ApplePay, GarminPay, Fitbit Pay, atď. je dnes bežným štandardom. V poslednom čase sa veľmi diskutujú okamžité platby a ich použitie vo väčšej miere pre platby cez iné kanály, ako je len štandardný prevodný príkaz v internetovom alebo mobilnom bankovníctve. Banky sú určite inovatívne v oblasti nových inovácií pre platby, ale okrem výborného technického riešenia, vysokej bezpečnosti, rýchlosti prevedenia platby a podobne, alfou a omegou k úspechu inovácie je klientska skúsenosť, a to hlavne v tom, ako jednoducho môže byť daná platba uskutočnená a koľko taká služba bude stáť.

Vidíme veľký rozvoj bezhotovosti, ale aké sú hlavné trendy na poli platieb?

Rozvoj bezhotovosti je bezpochyby z trendov, ktorý bude ďalej pokračovať a má svoje opodstatnenie. Už dlhší čas sú veľmi skloňovanou témou okamžité platby a ich použitie pre platby aj v iných kanáloch, ako je internetové a mobilné bankovníctvo, resp. prevodný príkaz podaný priamo na pobočke. Osobne si myslím, že okamžité platby, resp. Account to Account platby nájdu svoje širšie využitie v nejakej podobe, v zmysle platobného nástroja sa rozšíria aj do iných platobných kanálov, a to napríklad E-commerce alebo platobné terminály, resp. až integrácia do elektronických pokladní. Ako vieme, v niektorých krajinách sú okamžité platby povinne nariadené národnou bankou (napríklad Maďarsko), inde odporúčané (Česká Republika) a v euro krajinách ide o SEPA instantné platby TIPS. Acount to Account platby predstavujú príležitosť pre nové inovácie, hlavne v zmysle platobného nástroja (digitálna peňaženka) a akceptačného miesta (E-commerce, platobný terminál, elektronická registračná pokladňa). Opäť tu ale platí podmienka, že takýto spôsob platby musí byť pre klientov veľmi klientsky prívetivý, jednoduchý, bezpečný a v konečnom dôsledku bude mať klient z používania takéhoto spôsobu platieb veľmi dobrú klientsku skúsenosť. Klienta laika až tak nezaujíma, ak vôbec, či platba prebehla na pozadí cez štandardný prevod medzi účtami, okamžitou platbou, cez platobnú kartu a pod.

Ako vnímate vo všeobecnosti  tento trend digitálnych mien? Nie je to niečo, čo je tak trochu slepá vetva a neprináša  extra veľkú inováciu?

Ako sme už hovorili, trend bezhotovosti je zrejmý a do budúcnosti prinesie väčší nepomer medzi hotovostnými platbami a bezhotovostnými, v prospech bezhotovostných. Z toho hľadiska bude téma digitálnych mien, resp. digitálnych platobných prostriedkov ešte viac aktuálna ako dnes. Dnes nie sú digitálne meny regulované, vlastníci sú anonymní, čo pre nich predstavuje určité výhody, na druhej strane je to veľké riziko pre tých, ktorí by zvažovali akceptovať platby v takejto mene. Myslím si, že v budúcnosti niektoré centrálne banky pristúpia k zavedeniu digitálnej meny (napr. Švédsko pracuje na analýze, taktiež ECB) a digitálne meny nájdu svoje uplatnenie. Potrvá to ale ešte relatívne dlhší čas a samozrejme termín zavedenia digitálnej meny bude ovplyvnený aj pomerom hotovostných platieb. Z pohľadu samotných platieb to nebude predstavovať výraznú zmenu z pohľadu toho, ako dnes platíme bezhotovostne.

Čo sa platieb týka, tak úplne zásadná je odjakživa otázka bezpečnosti, ale mám pocit, že v poslednom čase je táto téma stále intenzívnejšia. Aké sú hlavné výzvy v tejto oblasti?

Bezpečnosť je a bude stále výrazne dôležitou témou. Súhlasím s Vami, že naberá na intenzite. Napríklad v rámci ZBK sme sa rozhodli, že okrem existujúcich aktivít ako edukácia, popularizácia, odborné semináre a konferencie, zaradíme do nášho programu vzdelávania školenie, ktoré bude špeciálne zamerané len na bezpečnosť. Sofistikovanosť podvodov sa zvyšuje, a to aj z pohľadu použitia technických prostriedkov a zároveň spôsobov, akými sa podvodníci snažia dostať k citlivým údajom. Uvediem príklad v oblasti platobných terminálov, kde bol zaznamenaný pokus infikovania platobného terminálu malwarom, v snahe zablokovať bezkontaktné platby, prinútiť platiaceho vložiť platobnú kartu do platobného terminálu a prečítať dáta z karty s cieľom ich zneužitia. Veľký nárast podvodov bol zaznamenaný v súvislosti s platbami na internete, ale aj so samotným využívaním internetového bankovníctva. Ide o klasický phishing, keď sa podvodníci snažia získať prístupové parametre alebo údaje o platobných kartách cez podvodné stránky alebo formuláre falošných platobných brán. Problémom je, že podvodné stránky a formuláre sú tak vysoko profesionálne spracované, že niekedy je veľmi ťažké identifikovať podvod.  Výzvou v oblasti bezpečnosti sú určite čoraz sofistikovanejšie technické prostriedky na uskutočnenie podvodov a zároveň samotný scenár podvodu, ktorý obeť zmanipuluje v tom zmysle, že neeviduje hrozbu, cíti sa bezpečne a neuvedomí si, že prípadnú výzvu alebo žiadosť od svojho poskytovateľa finančných služieb nemôže dostať danou formou komunikácie, resp. spôsobom. Ako v iných oblastiach, aj tu platí, že ochranou je predikcia, prevencia, detekcia, monitorovanie a edukácia.  

Je zaujímavé, že v rámci ZBK ste jediným členom, ktorý vlastne nie je z banky. Aká je vaša úloha v rámci výkonného výboru?

Nie je to celkom tak. V rámci členov ZBK je široké zastúpenie bankových aj nebankových subjektov. Ak myslíte zastúpenie vo výkonnom výbore ZBK, okrem mňa aj predseda ZBK p. Géc je z nebankovej sféry. V minulosti sme prijali rozhodnutie a zmenili stanovy ZBK s cieľom umožniť členstvo aj nebankovým subjektom vrátane zastúpenia vo výkonnom výbore. Bankový aj nebankový svet sa zhodol, že takáto štruktúra ZBK bude prínosom pre všetky subjekty, čo sa aj potvrdilo. Moja rola nie je špecifická v tom zmysle, že by som mal na starosti niektorú vybranú agendu. Výkonný výbor pracuje ako tím a všetky témy, plánovanie, organizáciu podujatí, komunikáciu s inými subjektmi diskutujeme spoločne, prijímame rozhodnutia podľa dohodnutých pravidiel v stanovách. Ak môžem spomenúť moju pridanú hodnotu ako človeka z nebankového sveta, tak to sú moje vstupy, ktoré sú viac z pohľadu dodávateľov a spracovateľov platieb a skúsenosti z regiónu. Spoločnosť NEXI, v ktorej pracujem, je jedným z lídrov v oblasti platieb v Európe. Niekedy zase pomôžem s viac technicky orientovaným pohľadom na problematiku. Na druhej strane kolegovia z bankovej oblasti majú bohaté skúsenosti z oblasti priameho vzťahu s koncovými klientmi, s tak často spomínanou klientskou skúsenosťou a, samozrejme, tiež z bankových skupín, v ktorých pôsobia.