Každá instituce se s nimi vyrovnává po svém. Nejen k tomuto tématu jsme vyzpovídali Dušana Quise, obchodního ředitele ČSOB pojišťovny, abychom zjistili, jak si s nimi poradí ve skupině, která je nejkomplexnější na českém trhu.

V pojišťovnictví jste mnoho let, jaké legislativní změny podle Vás trh nejvíce poznamenaly?

Bylo jich hodně, ale z poslední doby u mě jednoznačně vedou gender, tj. stejný přístup z pohledu sazeb k mužům a ženám, a NOZ. Gender směrnice z mého pohledu popírá základní principy pojišťovnictví, které je postaveno právě na rozdílnostech. Tato legislativa navíc ovlivnila nejen smlouvy nové, ale při případných změnách i smlouvy již uzavřené, a to její implementaci významně zkomplikovalo. Častá změna legislativy, byť původně myšlená ve prospěch či na ochranu spotřebitele, mnohdy klientovi život spíše komplikuje a potenciálně přes zvýšené náklady i produkt zdražuje. 

NOZ se samozřejmě netýkal pouze pojišťovnictví, ale celého trhu. Implementace vyžadovala významné náklady a dokonalé vyladění procesů tak, aby odpovídaly nejen legislativě, ale zároveň byly i co nejpříjemnější vůči klientům. Jsem velmi rád, že v ČSOB skupině máme interní odborníky, kteří si dokáží i s takto významnými změnami skvěle poradit. 

Zaměstnávala vás hodně problematika implementace směrnice Solvency II?

Myslím, že Solvency II se těm předchozím zmíněným nejen vyrovná, ale svou komplexností je předčí. Směrnice byla vydána na konci roku 2009 a její, již několikrát posunutá, účinnost se nyní očekává k 1. 1. 2016. Jde tedy o více než 6leté období ujasňování, upřesňování a změn. To samozřejmě představuje významné náklady v celém sektoru. Odpověď je tedy zřejmá. ANO, tato problematika zaměstnává velmi významně celý sektor evropského pojišťovnictví. Velkou výhodu pak samozřejmě mají ti hráči na trhu, kteří jsou významní ve více zemích EU a mohou tak při implementaci sdílet zkušenosti i náklady. To je samozřejmě i případ ČSOB Pojišťovny.

Poslední, celkem aktuální tématikou, je novela zákona č. 38/2004 Sb. o pojišťovacích zprostředkovatelích a horkým tématem je regulace provizí zprostředkovatelů. Jak Vy tuto diskuzi vnímáte?

To je opravdu velmi žhavé téma. Pokud bych mohl volit já osobně, určitě bych šel cestou samoregulace. V tuto chvíli však nevidím reálnou možnost docílit napříč trhem dohody. 

Osobně bych se nebavil o výši provize, ale o jejím správném rozložení v čase. Inspirací pro životní pojištění by mohla být oblast neživotního pojištění, kde je provize v čase rozložena mnohem rovnoměrněji. Zejména to, že je v životním pojištění provize za sjednání vztažena v maximální míře k okamžiku vzniku smlouvy, ovlivňuje životnost smlouvy a další práci s ní. 

My v současné době aktivně spolupracujeme s ostatními pojišťovnami v rámci ČAP a snažíme se najít nejlepší možné řešení. Je ale možné, že skutečnou změnu přinese až legislativní úprava.

Tedy asi příliš nesouhlasíte s návrhem České asociace pojišťoven (ČAP), který požaduje snížení získatelské provize na 90 % ročního pojistného, tedy zhruba na polovinu současné tržní hodnoty?

Výše provize se vždy odvíjí od konkrétního produktu, proto je stanovení konkrétního limitu vždy složité a ne úplně ideální řešení. Skutečně bych raději upřednostnil maximální limity vztahující se konkrétně například k prvním pěti letům trvání smlouvy, a to pro každý rok zvlášť. I takový návrh byl diskutován. Rozložení provize do delšího časového období by mělo výrazně snížit motivaci k přesjednání smlouvy, což pro klienta často bývá nákladné, a zároveň zlepšit a zvýšit úroveň poskytovaného servisu i v letech následujících po roku sjednání.

Nemáte obavu, že by pokles produkce vyvolaný exitem externích sítí díky stávajícímu návrhu zapříčinil dramatický pokles trhu s ŽP? 

K nějakému poklesu dojít může, ale podle mě by se jednalo o „zdravý pokles“. Případný odchod zprostředkovatelů, kteří jsou motivováni pouze vysokou počáteční provizí, by vyčistil trh a pracovali bychom s reálnou poptávkou trhu a zprostředkovateli, kteří chtějí pracovat profesionálně a dlouhodobě. A to by bylo zdravé. Dnes část smluv končí předčasně, což může být způsobeno nedostatečnými informacemi předanými v okamžiku prodeje produktu nebo zvýšeným tlakem zprostředkovatele na zrušení původní smlouvy a založení nové, a to nemusí být pro klienta výhodné. 

Nabízí se otázka, kudy by měla vést smysluplná regulační cesta? A jaký by byl podle Vás lék na očištění trhu?

Smysluplná cesta by byla dohodnout se v rámci samoregulace prostřednictvím asociací na rozložení provize v čase.

Zdá se, že varovným příkladem může být Holandsko, kde pojišťovací makléři téměř zanikli, je někde v Evropě nebo ve světě příklad hodný následování?

V Holandsku legislativa zakázala výplatu provizí ze životního pojištění. Odměna zprostředkovateli může být poskytnuta pouze klientem a to na základě vzájemné dohody. Tato změna skutečně vedla k tomu, že se distribuce životního pojištění přesunula téměř výhradně do bank a trh zaznamenal významný pokles. To myslím není správná inspirace. Inspirací může být naopak Německo nebo Rakousko. Tam existuje model distribuce podobný našemu. Tedy externí, interní, přímá a bankopojištění. Provize nedosahují extrémních výší a trh je vyvážený. I s ohledem na zahraniční modely a chování klientů můžeme očekávat, že význam bankopojištění a přímé distribuce bude narůstat i v České republice. To je velká příležitost právě i pro skupinu ČSOB, kde budujeme velmi silnou multikanálovou distribuci a je plně na výběru klienta, který distribuční kanál na své cestě k pojištění zvolí. 

Víte, jaké administrativní náklady vaší pojišťovnu zatíží v souvislosti se zrušením možnosti jednorázových výběrů finančních prostředků u smluv, na které doposud klienti uplatňovali daňové výhody? 

Tyto náklady nelze v tuto chvíli přesně vyčíslit. ČSOB Pojišťovna tuto problematiku řeší prostřednictvím dvoustranných dodatků a bude tak záležet, kolik klientů se rozhodne pro zachování stávajících podmínek. Obecně lze očekávat celkové náklady v řádu jednotek milionů korun. Část těchto nákladů je spojena i se zprocesováním zvýšeného počtu žádostí o mimořádný výběr, které k nám byly od klientů adresovány v posledních měsících uplynulého roku. V prosinci jsme například evidovali více než 300% nárůst těchto žádostí. Jsem velmi pyšný, že jsme pro naše klienty díky maximálnímu nasazení dokázali včas zpracovat všechny žádosti, které k nám přišly do 29.12. Považuji to za velký úspěch a důkaz toho, jak moc si našich klientů vážíme. 

Bude mít ukončení druhého pilíře dopad na oblast životního pojištění?

Já věřím, že ano. A věřím, že to bude dopad pozitivní. S ukončením druhého pilíře rozhodně nezmizí potřeba vytváření dlouhodobě rezervy na stáří. Podívám-li se touto optikou na existující produkty, jejich výhodnost a případnou státní podporu, pak zde jednoznačně zůstává třetí pilíř a životní pojištění. Nová legislativa, která u životního pojištění, sjednaného pro vytvoření rezervy na stáří, penalizuje předčasný výběr, nejde proti zájmu klienta. Naopak ho podporuje v dlouhodobosti a pravidelnosti spoření a to je zatím ta nejověřenější cesta. Budoucnost životního pojištění, jako jednoho ze dvou státem podporovaných produktů pro vytvoření rezervy na stáří, tedy vidím optimisticky.

Bude podle Vás tahounem roku 2015, i s ohledem na výše uvedené, neživotní pojištění? Jaké máte odhady pro jednotlivé produkty?

I vzhledem k výše uvedeným legislativním změnám lze podle mě očekávat, že v roce 2015 bude tahounem právě neživotní pojištění. Pro nás v ČSOB Pojišťovně však i díky rychle se rozvíjejícímu konceptu bankopojištění a silné multidistribuci může být rok 2015 úspěšný v obou směrech. Nárůsty očekáváme u všech hlavních produktových řad. Myslím, že v příštích letech můžeme očekávat zajímavý vývoj v oblasti občanské i profesní odpovědnosti, jejíž význam právě nový Občanský zákoník mimořádně posílil.

Pozitivní výhodou rostoucího konkurenčního prostředí je vytváření prostoru pro další zkvalitňování individuálního přístupu ke klientovi a k vývoji nových produktů. Chystáte v této oblasti nějaké novinky?

V loňském roce jsme například přišli s velmi zajímavým a úspěšným produktem dětského životního pojištění Fortík a i letos plánujeme v produktové oblasti celou řadu zajímavých novinek a vylepšení. 

Úspěšně jsme odpilotovali uzavírání smluv s biometrickým podpisem a zpětná vazba od zprostředkovatelů i klientů byla skvělá. Je to oblast, kterou chceme dále rozvíjet, protože eliminuje chyby, šetří čas i náklady a hlavně je pro klienty mimořádně komfortní.

Tuším, že externí distribuce vám dělá cca 10 % smluv u neživotního pojištění, není pro vás důležitá, nebo je levnější mít vlastní - robustní?

To není tak úplně pravda. U „neživota“ představuje podíl externí distribuce přibližně 55 %. Interní distribuce je pak samozřejmě naší výkladní skříní a bankopojištění nejrychleji rostoucí distribucí. Poměry máme velmi dobře vybalancované. 

Stejně tak v životním pojištění se snažíme stát ne na dvou, ale raději hned na 3 nohách a i zde máme poměrně vyrovnané poměry mezi externí distribucí, interní distribucí a bankopojištěním. 

A určitě nesmím zapomenout na rychle se rozvíjející přímou distribuci a distribuci ostatních členů naší ČSOB skupiny, kde se snažíme klientům co nejvíce usnadnit přístup ke všem našim produktům a najít pro ně výhodná propojení. 

Produktová vertikála je tedy jednoznačně plusem, že?

To v každém případě. Produktová nabídka naší pojišťovny je skutečně pestrá a pokrývá všechny významné potřeby retailových i korporátních klientů. Přidáme-li pak k této nabídce i produkty skupiny ČSOB, jedná se o bezkonkurenčně nejpestřejší nabídku na trhu. Velkou výhodou naší pojišťovny je skutečné vlastnictví banky v rámci skupiny, což umožňuje vybudování velmi efektivního bankopojišťovacího modelu.

Počítáte tedy se změnou poměru ještě víc díky bankopojištění?

Ano, vzhledem k velmi dynamicky se rozvíjejícímu modelu bankopojištění, došlo již v roce 2014 k významnému nárůstu tohoto poměru. Naši kolegové v bance berou pojištění skutečně velmi vážně a pojištění se stalo běžnou součástí jejich komplexní nabídky pro klienty. Navíc klienti vítají informace i dostupnost, kterou jim naši kolegové v bance poskytují. 

V jakém rozsahu uspokojujete korporátní klientelu, retail a SME klientelu?

V mírné převaze je u nás retail, ale soustředíme se na všechny 3 segmenty. 

Kdybychom ještě u těchto skupin zůstali, v jakém rozsahu využívají produktovou vertikálu a jak úspěšní jste u jednotlivých skupin v cross-sellingu?

Na efektivním cross-sellingu v rámci skupiny úspěšně pracujeme a zlepšujeme se skutečně skokově. A to ve všech třech výše zmíněných segmentech. Máme velmi úzce nastavenou spolupráci na centrální i regionální úrovni a musím říct, že klienti velmi vítají rozšiřující se produktovou nabídku při zachování kvality a jednoznačnosti vztahové obsluhy.

Po úspěšném pilotu tedy určitě vidíte budoucnost v bezpapírových kancelářích a sjednávání smluv pomocí nových technologií, biometrických podpisů a paperless office…

Bez jakýchkoliv pochybností je to jednoznačně budoucnost, do které významně investujeme a kterou rozvíjíme. Velikost naší skupiny a pestrost distribuce nám navíc umožní poskytnout službu a servis klientovi v podstatě kdekoliv dle jeho přání.

"V Holandsku legislativa zakázala výplatu provizí ze životního pojištění. Odměna zprostředkovateli může být poskytnuta pouze klientem a to na základě vzájemné dohody."

Kde berete inspiraci? Ze zahraničí nebo u konkurence?

Největší inspirací jsou nám naši klienti. Těší nás, že jsou nároční a předkládají nám stále větší očekávání. To je silná hnací síla. Konkurenci samozřejmě držíme férově palce. Zdravá soutěž vždycky potěší. A co se týče zahraničí, tak moje zkušenost je taková, že my v Česku i na Slovensku jsme mnohdy front runnery v oblasti technologií a novinek. Mnozí kolegové ze zahraničí od nás mohou čerpat a někdy zase my od nich.

Kam byste se tedy rád s obchodem v ČSOB pojišťovně dostal? 

ČSOB Pojišťovna patří mezi 5 největších pojišťoven v České republice s komplexní produktovou nabídkou. Podívám-li se na šíři a sílu naší distribuce, která zahrnuje silnou interní distribuční síť, rozvinutou makléřskou síť, rychle se rozvíjející přímou distribuci, distribuci přes jednotlivé entity skupiny ČSOB a především dynamicky rostoucí bankopojištění, je mou ambicí být nejrychleji rostoucí pojišťovnou na českém trhu při zachování vysoké profitability. Přidáme-li k tomu fakt, že jako skupina stavíme klienta do středu naší pozornosti a nad zájmy jednotlivých členů skupiny, nemám pochybnosti o našem úspěchu.

Poté budete asi muset vynaložit víc peněz na mystery shopping…

(Smích)…. Pokud se nám toto povede, tak vyšší náklady na mystery shopping poneseme určitě velice rádi.

Když byste měl odhadnout budoucí vývoj v Pojišťovnictví, co myslíte že bude v budoucnu hodně zajímavé sledovat?

Do budoucna očekávám dynamický vývoj v občanské a profesní odpovědnosti. Jsem přesvědčen, že je to oblast, která má ambici růst v blízké budoucnosti dvouciferným číslem. 

Neméně zajímavé bude sledovat, jak si jako sektor poradíme s tím, abychom klientovi přiblížili pojišťovnictví víc jako oblast, která je zajímavá a o které stojí za to vědět víc. 

Jak vidíte postavení obchodu v rámci Pojišťovny? 

Nevím, zda se mnou budou všechny kolegyně a kolegové souhlasit, ale podle mě se banky i pojišťovny v podstatě z velké části proměnily do produktových továren. Rozlišovačem by měla být úroveň distribuce a poskytovaného servisu. Krom toho, že tedy podle mě kvalita obchodu hraje roli významného diferenciátora na trhu, je také právě Obchod zdrojem přímé zpětné vazby od zákazníků a měl by tak hrát velmi významnou roli při směřování firmy jako takové. 

Co je pro Vás v práci důležité?

Nejdůležitější pro mě je, abych viděl, že moje práce přináší užitek, a to koncovému klientovi, protože to je v pravém smyslu vlastně můj zaměstnavatel.

Dušan Quis, člen představenstva zodpovědný za obchod, ČSOB Pojišťovna

V pojišťovnictví začínal v roce 2005 jako ředitel pobočky ING Pojišťovny a postupně pracoval na pozicích Manažera podpory prodeje, Obchodního ředitele Interní obchodní sítě, Obchodního ředitele ING Pojišťovny na Ukrajině, Generálního a obchodního ředitele ING Poisťovni na Slovensku. Od srpna 2014 působí jako člen představenstva ČSOB Pojišťovny zodpovědný za obchod.