Budoucnost bank je v omnichannelu. Význam internetu roste, ale pobočky jsou stále potřeba

Na 120 zástupců bankovní branže se sešlo 27.4. ve Slovanském domě na konferenci Retail Banking Forum 2016. Odborný program i hojné debaty účastníků se věnovaly především vývoji zákazníků, proměnám retailových bank i nástupu nepřímých konkurentů. Celým dnem, který přinesla společnost Blue Events za podpory řady partnerů v čele s MasterCard, provázel Daniel Stach z České televize.

Co chce zákazník?

Piercarlo Gera, expert na distribuci finančních služeb ze společnosti Accenture, mluvil o bankovnictví v éře firem jako je Google, Amazon, Facebook či Apple (GAFA banking). Technologičtí giganti podle Gery nastavují nový standard zákaznického prožitku, který zákazníci přirozeně očekávají od všech poskytovatelů služeb, tedy i od bank. Ty mají momentálně konkurenční výhodu díky vysoké míře důvěryhodnosti, budou ale muset do budoucna kromě „navrácení zákazníka do všeho, co dělají“ hledat i alternativní zdroje příjmu. „V nejbližších letech dojde k zásadní akceleraci, až 80 % obratu bank bude pocházet z alternativních modelů,“ dodal Gera.  

Rastislav Kočan z GfK upozornil na závěry výzkumu, ze kterého vyplývá, že pro 44 % procent lidí jsou důležitější zážitky, než vlastnění věcí. A jak je to s bankovními pobočkami v době digitalizace? „Za posledních 12 let zásadně roste využívání internetu pro obsluhu bankovních služeb, zároveň ale neklesá potřeba kamenných poboček! Bude přibývat „hybridních“ klientů, kteří využívají oboje spíše než masivní přesun do onlinu.“

Digitální novinky představil Jaroslav Kalvoda, Innovative Technologies Evangelist , který za oceán pravidelně míří pro načerpání “inovativního ducha”. Demokratizace služeb, nefinanční i finanční peer-to-peer služby, či open banking budou dále proměňovat mindset na nabídkové i poptávkové straně. Na dotaz, kdy dostihneme USA, parafrázoval klasika: „Amerika je konkurenční prostředí, Evropa sociální.“

Pohled do hlubin duše českého zákazníka představil Jan Kovář, Client Partner v TNS Aisa. Na video-rozhovorech se „živými“ zákazníky ilustroval, že význam přítomnosti bank online roste, ale že se zákazník nechce v nejbližší budoucnosti vzdát možnosti „živého kontaktu“ na pobočkách.

S čím se perou banky a jak reagují na potřeby zákazníků?

Druhou část konference otevřel Robert Němec, Partner v PRK Partners, s výhledem na to, co lze očekávat od chystaného zákona o úvěrech pro spotřebitele. Ten je momentálně v druhém čtení a čelí stovce pozměňovacích návrhů. Jednou z klíčových změn jsou férovější pravidla hry na poli poskytování spotřebních úvěrů, které budou kompletně spadat pod dohled ČNB. „Na půjčkovém trhu působí zhruba 57 000 subjektů, očekáváme, že o licenci požádá zhruba stovka,“ dodal Němec. V diskusi pak varoval před přemírou regulace, která může zavinit odchod tradičních poskytovatelů úvěrů z trhu. Poptávka pak přejde do rukou „šedé zóny“.

„Od paragrafů k lidem,“ tak uvedl moderátor vystoupení Pavla Jiráka, výkonného ředitele lidských zdrojů v Komerční bance.      Podle Jiráka je klíčové do vývoje nových produktů a služeb vtahovat mladší generace navzdory firemní hierarchii. Kombinace zkušeností a pohledu „leading edge“ kolegů dávají vzniknout nové firemní kultuře, která je nezbytná pro obsluhu potřeb zákazníků napříč věkovým spektrem.

K vrcholům odborného programu patřila „top to top“ diskuse, do které se zapojili seniorní manažeři bank: Roman Truhlář, ředitel divize retailového bankovnictví, Air Bank. Ronald Boddy, Chief Products & Marketing Officer, GE Money Bank. Giovanni Guidi, ředitel retailového bankovnictví, UniCredit Bank i Miroslav Lukeš, generální ředitel, MasterCard a Pavel Štěpánek, výkonný ředitel, Česká Bankovní Asociace.

Diskuse se zaměřila na očekávané legislativní změny, dopady digitální transformace, perspektivy bezhotovostních plateb i prognózu vývoje retailového bankovnictví.

Jak do finančních služeb promlouvají noví hráči?

Závěrečná část konference se zaměřila na konkurenci, která vychází z nebankovního prostředí.

Daniela KorotvičkováTesca, představila finanční služby, které obchodník svým zákazníkům nabízí. Tesco finanční služby momentálně disponují 47 prodejními stánky a obsluhují na 750 tisíc klientů ve střední Evropě. Služby, které outsourcují, propojují s věrnostním programem Club Card.

Koncept „super peněženky“ v mobilu prezentoval Richard Walitza z MasterCard. Provozovatel platebních systémů přichází s řadou inovací, které chtějí jediné: „zjednodušovat lidem život“.

Na čele pelotonu průkopníků fintech projektů v ČR patří bezesporu Michal Šmída. Zakladatel Twisto Payments představil možnost platby jedním kliknutím. Twisto v iniciační fázi obsluhuje 100 tisíc klientů, kteří ho využívají při online nákupech, či platbě inkas.

Pohled nebankovního poskytovatele úvěrů prezentoval Josef Macák, který v Provident Financial pracuje na pozici Market Research Manager. Macák mluvil o proměnách koncového zákazníka, který je emancipovanější i díky bohaté nabídce na trhu s půjčkami.

Ondřej Tomas, CEO, Clever Analytics nastínil nové možnosti, které se v bankovnictví otvírají analýzou velkých dat. Jedním z mnoha případů, jak využít informace, je kombinace interních dat o transakcích a externích dat při lokaci bankomatů. „Napojením na banku můžeme analyzovat, propojovat a cílit,” dodal Tomas.

Jak lidé půjčují lidem na základě příběhů a emocí představila Lucie Tvarůžková, ředitelka peer-to-peer služby Zonky. Zonky kombinuje startupovou kulturu CreativeDock a korporátní zkušenost a infrastrukturu giganta Home Credit. A funguje to. Za rok svého fungování Zonky díky investorů půjčila přes 100 milionů Kč s průměrným úrokem 9,88 %.

O Retail Banking Foru:

Retail Banking Forum je odbornou konferencí, kde se každoročně schází zástupci branže, aby diskutovali novinky v oboru, sdíleli zkušenosti a navazovali nové kontakty. Forum navazuje na řadu příbuzných konferencí z portfolia společnosti Blue Events. Největšími partnery jsou MasterCard, Accenture, TNS, PRK Partners a Clever Analytics. Bankovnictví je hlavním mediálním partnerem. Pro spolupráci na dalším ročníku v roce 2017 kontaktuje organizátory.

-- Redakce
Datum vytvoření: Středa, 4. Květen 2016

Akcie mají našlápnuto k nejsilnějšímu startu roku za 30 let

Tento týden bude v řadě zejména evropských zemí stále ve znamení Velikonoc. I tak dění na trzích...

Jan Bureš
Hlavní ekonom Patria Finance

Ropa v ofenzivě. Na jak dlouho?

Zatímco minulý rok končila ropa ve volném pádu, od počátku roku 2019 si připsala již slušných 30...

Dominik Rusinko
Analytik ČSOB

ČNB kvůli brexitu a slabému Německu nedostane šanci zvýšit sazby

Tento týden nás čekají zasedání centrálních bank v Chile, Nigérii, Keni, Egyptě, Jižní Africe,...

Jan Bureš
Hlavní ekonom Patria Finance