Naše setkání jsme uskutečnili v nové pobočce v ulici Na Poříčí, která nás překvapila v Čechách dosud nevídaným pro zákaznickým prostředím. Prostě jako doma. Během rozhovoru jsme stihli probrat řadu zajímavých témat a trendů a vy můžete nyní nahlédnout pod pokličku lídra trhu.

Obligátní otázka (smích): Sazby hypoték dosáhly dna, nebo tomu bude v dalších měsících ještě jinak?

Na obligátní otázku obligátní odpověď: „Kdybych to věděl, tak jsem miliardář.“ (smích) Fakta jsou taková, že sazby jsou skutečně na historických minimech a jejich klesání rychle zpomaluje. Je vidět, že některé banky už mění přístup a uvědomují si, že vedle obchodních plánů musí plnit také finanční cíle. 

Dalo by se říct, že bankovnictví zažívá své „poprvé“ a netýká se to jen hypoték, ale celé bankovní industrie. V knihách se začnou možná objevovat nové postupy. Co si myslíte o nové generaci bankéřů? Myslíte, že bude dobře připravená?

Současná situace, kdy finančníci prověřují, jak se mohou chovat jejich systémy a smlouvy při rozšíření záporných sazeb, je nová a nenormální. Do učebnic se přidá další kapitola. Bude-li nová generace bankéřů dbát na svou důvěryhodnost, bude-li se zajímat o svého klienta a jeho skutečné potřeby, má nejen šanci, ale i skvělou budoucnost.

Nízké sazby možná podněcují lidi k většímu úvěrování. Jak se díváte na posuzování rizik?

Banky se poučily z krizových let a přistupují k poskytování úvěrů obezřetněji. Proto např. považujeme plánovaná doporučení ČNB ohledně poskytování 100% hypoték za neutrální pro nás a za preventivní pro některé jiné. Zájmem každé banky poskytující (nejen) hypoteční úvěry je, aby dlužník dokázal svůj úvěr bez problémů splácet a aby se nedostal do finanční tísně.

Co říkáte na hypoteční směrnici? Jak moc ovlivní plošně váš byznys?

Hypoteční banka se zúčastnila veřejné konzultace k hypoteční směrnici i zprostředkování na finančním trhu. Proces schvalování této evropské směrnice jsme dlouhodobě a pečlivě sledovali, neboť lze očekávat, že celá regulatorika přinese nové prvky, na které jsme doposud nenarazili. Nyní tedy záleží na českém Ministerstvu financí, jak se k této nové regulatorice ze strany Evropské unie postaví a v jaké podobě ji implementuje do českých podmínek. To, co přišlo z Evropy, je totiž jen hrubý rámec, který ponechává možnost lokálních úprav. Směrnice se zabývá zprostředkovateli, informačními povinnostmi vůči spotřebiteli včetně předsmluvních ujednání s klienty a vymezuje pravidla týkající se předčasných splátek.

Bude se více papírovat a očekáváte prodloužení lhůt k vyřízení úvěru?

Předpokládáme, že celý proces získání úvěru se s velkou pravděpodobností zkomplikuje, a to nejen pro bankovní domy, ale také pro klienty. Už dnes není smluvní dokumentace jednoduchá. Očekáváme, že v důsledku tak přibude další papírování.

Jak dalece je u vás rozvinut koncept paperless office, respektive Green IT?

Hypotéky by si tento trend zasloužily zachytit nejvíc, protože těch papírových dokumentů je skutečně hodně. Moc se nám to nedaří, protože jsme svázáni právními náležitostmi, regulací a požadavky státních úřadů (např. Katastrální úřad). Štve nás to nejen kvůli lesům nebo nákladům, ale také proto, že bychom si i my sami přáli prodejní proces daleko více odlehčit, pro klienta zpříjemnit. Zde musíme zabrat.

Jak ovlivní hypoteční směrnice obchodování s HZL? Jak se díváte na riziko předčasného splacení úvěru?

Při implementaci směrnice je zapotřebí si uvědomit, že český hypoteční byznys je stejně jako německý založený na obchodování s hypotečními zástavními listy (HZL), proto bychom uvítali spíše takovou variantu regulatoriky, která jasně stanoví bariéry pro případ předčasného splacení. Pokud má být HZL pro investora bezpečný, kvalitní a dobrý investiční nástroj, tak nelze akceptovat riziko předčasného splacení úvěru.

Když bych se zaměřil na několik bodů jako např., že ještě není známo, v jakém zákoně bude směrnice ukotvena, či jak to bude se zastropováním odměn hypotečních brokerů a v neposlední řadě také informovaností spotřebitelů - v jakém světle je vidíte?

Ve světle toho, že se zapomíná na to, že bankovnictví je také podnikání a reguluje se, i když se během tvorby těch nařízení občas ztrácí původní smysl.

Bude potřeba nějak drasticky zasahovat do distribuce?

Zprostředkovatelé jsou kvůli tomu dost nervózní, ale podle toho, co dnes víme, není důvod obávat se nějakých drastických změn. Že to bude někdo chtít využít v rámci konkurence je ale asi jasné, stejně jako to, že to urychlí některá odkládaná rozhodnutí bank a pojišťoven, např. v nastavení odměňování třetích stran.

Co byste doporučil MF při implementaci směrnice?

Aby se pod stohy zápisů z jednání a všech verzí návrhů podívali na původní zadání, jestli je vůbec aktuální a jestli se ho ještě drží. Implementací této směrnice se u nás zabývá tým lidí v projektu, který už běží od roku 2014.

Některé banky se snaží klienta zaháčkovat hypotékou a následně ho vycrosselovat. Je to podle Vás dobrá strategie? Nechybí někdy HB více produktů, aby mohla klienty uzamknout v portfoliu?

Hypoteční banka má díky spolupráci s ČSOB dostatečný produktový prostor. Využíváme ho nikoliv proto, abychom klienta „uzamkli“, ale protože se nám to zdá pro něj výhodnější. Je to obvyklá strategie většiny bank, ale poslední dobou se objevuje i opačný trend, kdy se na trzích lépe prosazují specializované banky. I v tom jsme silní, a proto jsme používáni jako reference v našem regionu.

Jak vám funguje produktový crossel s ČSOB?

Spolupracujeme s ČSOB, a dává-li to smysl, tak i s ostatními členy finanční skupiny. Nejdále jsme pochopitelně ve spolupráci s ČSOB Pojišťovnou, protože koupenou nemovitost je třeba pojistit a myslet na rizika, která mohou přijít během dlouhodobého zadlužení hypotékou.

Do čela ČSOB Pojišťovny se chystá na místo Jeroen van Leuwena Vladimír Bezděk. Myslíte, že některé procesy v rámci spolupráce se díky jeho zkušenostem zlepší?

My jsme hodně změn nastartovali již v loňském roce. Obchodní drive a zkušenosti pana Bezděka budou určitě přínosem.

V kategorii Hypotéka jste se ve Zlaté koruně umístili na druhém místě s produktem Hypotéka s Bezpečným financováním, máte z toho radost?

Být „na bedně“ je vždy příjemné a jsme rádi, že si této naší novinky všimli nejen klienti a obchodní partneři, ale i porota. Cílili jsme hlavně na realitní kanceláře, ale máme překvapivě poptávku i od developerů.

Co říkáte na nové hráče? Především na AirBank a její hypotéku. Budete na ni nějak reagovat?

Oni jsou v úplně jiné pozici, protože na trh teprve vstupují. Musí se zaměřit na odlišnosti a vyhnout se cestám, ke kterým potřebujete zkušenost, nákladnou logistiku atd. My máme svojí úspěšnou strategii a není důvod ji měnit.

Připravujete nějaký speciální produkt?

Hypoteční produkty by si spíše zasloužily redukci, než vymýšlet nové kombinace. Daleko větší a zajímavější prostor je ve zlepšení obsluhy klientů. Tento rozhovor spolu děláme v naší zrekonstruované pobočce v Praze Na Poříčí. Vsadili jsme na příjemné prostředí a podívejte se, jak se tu klienti cítí. Jako doma. Tohle je budoucnost bankovnictví.

Styl pobočky je opravdu specifický, vypadá to tu spíše jako u někoho doma.

Nepředvádíme se high-tech zařízeními ani designem. Používáme styl našich klientů a jim je to sympatické. Přibližujeme se jim a chceme, aby se při vyřizování hypotéky cítili uvolněně. Není zde sebevědomý bankéř a naproti němu stísněný klient. Všichni sedí v pohodlných křeslech, jsou partneři, panuje tu více domácí atmosféra.

Kdybyste chtěl koupit nemovitost na pronájem či pro další prodej v budoucnu a bral byste to jako investici, co by podle vás bylo nyní nejvýhodnější nakoupit?

Investičních doporučení týkajících se rezidenčních nemovitostí je na trhu hodně, ale já osobně bych do toho šel jen s úvahou, že to pravděpodobně využijí dnes dospívající děti, nebo by to musela být srdeční záležitost kvůli lokalitě, která má svůj genius loci.

Nedávno jsme psali o reverzních hypotékách jako o možné alternativě na trhu a možná i jisté díře. Jak se na tento produkt díváte?

Tento typ hypoték neposkytujeme a ani jejich začlenění do portfolia nezvažujeme.

Generace Y mění trendy snad ve všech oblastech. Jak myslíte, že ovlivní jejich chování bankovní svět,  potažmo produkt hypoték?

Dnešní mladá generace začíná pomalu ale jistě tvořit zajímavou cílovou skupinu klientů bank, proto jsme se vloni rozhodli prozkoumat, jakým způsobem chtějí mladí lidé uzavírat hypotéky a komunikovat se svou bankou. Z našeho průzkumu vyplynulo, že ačkoliv více než 70 % Čechů ve věku 18 až 30 let vlastní chytrý telefon, mobilní bankovnictví využívá jen 40 % z nich. Přibližně polovina mladých pak považuje za nejlepší prostředek komunikace s bankou některou z on-line forem, například e-mail, chat nebo on-line videochat s bankéřem. Nicméně druhá polovina oslovených shodně uvedla, že preferují osobní kontakt.

Jaké digitální kanály využíváte v oblasti marketingu?

Hlavním digitálním komunikačním kanálem jsou naše webové stránky a virtuální pobočka, díky které mají naši klienti na trhu dosud ojedinělou možnost sjednat hypotéku po webu bez nutnosti osobní návštěvy pobočky. Vše mohou vyřídit online prostřednictvím videohovoru s bankéřem.

Osvědčily se vám v komunikaci s klienty sociální sítě?

Myslím si, že sociální sítě v čele s Facebookem mají trochu jiný charakter komunikace než známe z naší bankovní praxe. Lidé je považují za příliš veřejné, zatímco komunikace s bankou pro ně stále představuje velmi osobní záležitost, kterou rozhodně nechtějí sdílet s ostatními. Účet na Facebooku máme a taky jeho prostřednictvím sdělujeme novinky nebo zajímavosti, ale hlavní proud naší komunikace je stále veden osobně nebo po telefonu či e-mailu, případně prostřednictvím naší virtuální pobočky.