Neustálé rozšiřování produktové nabídky se v určitém momentě může snadno obrátit proti nám. Možná jste do tohoto momentu dospěli i ve vaší bance: Parametry a podmínky poskytování produktů se postupně začínají prolínat a hranice mezi jednotlivými nabídkami se začínají rozmazávat. 

Klient tápe. Snadno se může stát – a s největší pravděpodobností k tomu bude docházet dokonce stále častěji – že se náš spravedlivě rozhořčený klient obrátí jednoduše na toho, komu rozumí. 

Zákaznická zkušenost. Proč je více někdy méně?

Inovace v oblasti produktové nabídky budou samozřejmě v životě banky hrát důležitou roli vždy. Zároveň je potřeba držet na uzdě tendence rozšiřovat ji donekonečna a za každou cenu.

V tak ostře konkurenčním prostředí, jakým je bankovní trh, kde každý ze zavedených hráčů poskytuje kompletní škálu produktů a služeb, už není rozhodující počet „exemplářů“ v oné „produktové zoo“. Rozhodující je spíše to, jak se v ní zorientovat a najít to, co hledám, jak se k produktu dostat a jaká je kvalita poskytovaných služeb. 

Do budoucna uspěje jen banka, která bude schopna inovovat a nabízet lepší služby. Banka, která nabídne lepší zákaznickou zkušenost. Co ji ovlivňuje?

• Přehlednost a konzistence produktových nabídek. Východiskem je integrace a zpřehlednění produktových nabídek.
• Individuální přístup. Chcete-li klientovi poskytnout poradenství při řešení konkrétní životní situace či přijít s individuální nabídkou, musíte jej nejprve poznat. A to prostřednictvím existujících klientských dat a moderních nástrojů Business Intelligence.
• Inovace zvyšující kvalitu služeb. V době digitalizace hrají roli online prodejní kanály, jejichž prostřednictvím budou produkty dostupné. Inovace v těchto oblastech ovlivňují kvalitu služeb a tedy i „zákaznickou zkušenost“ klienta.

Online. Příležitost se odlišit

V době digitalizace businessu se preference klientů, kteří stále více spoléhají na svá mobilní zařízení a jsou online na každém kroku, mění. Pobočku klient navštíví jen v nejnutnějším případě – pro řešení složitější životní situace nebo konzultaci závažnějších finančních kroků. Stále více požadavků, jako je správa nebo sjednání běžných bankovních produktů a služeb, však preferuje řešit online – prostřednictvím internetového či mobilního bankovnictví. 

Právě v oblasti online služeb se bankám otevírá prostor se odlišit, dostat se o krok před konkurenci, stát se na trhu výjimečnými z hlediska zákaznické zkušenosti. 

Možnosti inovací na poli online bankovnictví lze hledat v celé řadě směrů a oblastí, jako jsou například: 

• nové možnosti v oblasti internetového a mobilního bankovnictví,
• správa produktů a osobních financí, 
• aktuálnost produktových a klientských informací, 
• dostupnost dokumentace v digitální podobě,
• možnost sjednání bankovních produktů online od A do Z, 
• akceptace digitálních podpisů a identit, 
• online servis a komunikace,
• komplexita a konzistence dostupných online služeb.

Změna zevnitř je nezbytná

Aby to však bylo možné, musí se banka změnit také zevnitř. Cestou k tomu je digitalizace a automatizace procesů a odbourání papírových dokumentů z nich. To umožní podstatné zrychlení a zefektivnění těchto procesů a tedy i zlepšení úrovně služeb pro klienta. Díky zavedení biometrických podpisů a čteček dokladů lze dokonce dosáhnout digitalizace end-to-end, což se odrazí při obsluze na pobočkách, i v možnostech sjednávání produktů online. 

Stejně tak je potřeba směřovat k integraci bankovních systémů a dat pro možnost získání úplného přehledu o službách a produktech poskytovaných našemu klientovi – pokud možno v reálném čase.

Banku změní nastupující trendy

Zcela novou škálu inovací otevírají nastupující trendy jako Internet of Things. Slyšel o něm už každý, málokdo si však dokáže představit, jaké uplatnění může najít právě v bankovnictví. 

Právě v bankovní sféře je prostor pro jeho uplatnění obrovský. Uveďme si jen několik příkladů:

• Bankovnictví napříč všemi kanály, bez ohledu na zařízení. S příchodem nových zařízení se banka může snažit rozšířit svoji přítomnost a spojení s klientem napříč různými kanály, tedy bez ohledu na zařízení. Chytré hodinky či brýle, chytrá televize nebo lednice mohou sloužit přímo jako platební kanál nebo bude možné jejich prostřednictvím sledovat investiční účet, kreditní kartu apod.
• Okamžitá nabídka při návštěvě obchodníka. Typickým příkladem je nákup vozu – klient vchází k prodejci a na mobilu se mu objeví hlášení banky, jak vysokou půjčku si může dovolit. Nebo dostane dokonce zvýhodněnou nabídku přímo pro vůz, na který se dívá. V hlavní roli je analýza klientských dat v reálném čase.
• Odměny na místě, v reálném čase. Banky stále častěji uzavírají partnerství s obchodníky, aby držiteli kreditní karty dokázaly nabídnout zajímavé odměny, benefity či slevy. Nyní však navíc na základě vyhodnocování geolokačních dat například prostřednictvím připojeného zařízení dostane klient avízo se zajímavou personalizovanou nabídkou u nedalekého obchodníka (před tím však ještě banka možná v reálném čase vyhodnotí jeho „finanční zdraví“). 
• Lepší obsluha na pobočce. Automatická identifikace při vstupu na pobočku umožní bance automaticky vyhodnotit, jde-li o stávajícího či nového klienta, patřičně spravovat fronty a prioritizovat obsluhu, zatímco klient může automaticky dostat upozornění, jaké služby pobočka nabízí či jaké jsou momentální čekací doby.
• Identifikace a predikce potřeb klienta. Propojením a analýzou různých dat o klientovi může banka podrobně rozpoznat jeho potřeby a dokonce předvídat jeho budoucí kroky. A předvídat, že např. za rok uvítá půjčku určitých parametrů. Banky se navíc mohou spojit například s telekomunikačními operátory a obchodníky a budou tak schopny pochopit jeho chování a postavit se do role včasného rádce, který klientovi pomáhá s řešením životních situací a s dosažením správných rozhodnutí. A právě to bude klíčová přidaná hodnota do budoucna.

Je klient vždy středem pozornosti?

Není na co čekat. Není prostor váhat. Dynamika změn na současném bankovním trhu se stále zvyšuje – podněcovaná digitalizací, mobilitou, konkurencí FinTech startupů apod. Orientace na klienta, jeho potřeby, přání a zvyklosti, neboli orientace na zákaznickou zkušenost je naprosto nezbytná. Začít je nutné nejpozději ještě dnes.

Situace v bankách tomu ale v praxi mnohdy příliš nenapomáhá. Až příliš mnoho energie se namísto na hledání nejlepších řešení pro klienta spálí na vnitřní „boje“ – tradiční pobočky a zastánci tradičních bankovních služeb často jen stěží hledají společnou řeč s online segmentem. Podobně jako obtížně hledá společnou řeč business jako takový a IT banky. 

Takový roztříštěný přístup však bude do budoucna banku jen brzdit. V konečném důsledku utrpí jen klient, který zápolí s nekonzistencí úrovně služeb a produktových nabídek mezi oběma světy.

Sjednocení a spolupráce je cesta

Zlepšování zákaznické zkušenosti je možné jedině tehdy, když se oba tábory – tradiční i online – vydají společnou cestou. Sjednocení a bezešvé propojení donedávna samostatných a zdánlivě neslučitelných světů je nevyhnutelné. Alespoň pokud chce banka uspět. 

Ucelenost a přehlednost produktové nabídky spolu se zajištěním srovnatelné úrovně služeb napříč všemi kanály je absolutní nutnost. O tom, který z nich klient využije, bude rozhodovat jen on sám. Ovšem stejně tak si k sobě musí nalézt cestu business a IT banky.

Co může přinést IT?

Položme si otázku: Skutečně zná business všechny možnosti, jak klienta oslovit? Jak mu nabídnout to nejlepší? Nemůže samotné IT přijít s nevšedním a inovativním řešením?

Chce-li se banka dostat před konkurenci, potřebuje skutečné vizionáře a talenty, kteří žijí digitálními technologiemi a sledují trendy ve světě online služeb, mobilních řešení, business portálů atd. a dokáží z nich vytěžit maximum.

Právě IT je nositelem inovací a realizátorem nových myšlenek ve světě online. Často jsou to právě lidé z IT, kteří si dokáží nejlépe představit skutečný potenciál nových technologií a přijít s nekonvenčním nápadem či řešením. Vzájemná spolupráce je výhodná oboustranně: IT má šanci si zasloužit lepší pozici v bance a business bude schopen lépe vyjít vstříc klientovi.