Přejít k hlavnímu obsahu
Klienty Monety nově odbavuje mluvící robot
Odblokovat internetovou banku, zaslat ID, heslo nebo změnit limity pro výběr hotovosti. To vše dokáže nový voicebot, kterého od prosince loňského roku využívá ve svém call centru Moneta Money Bank. Virtuální hlasový asistent, nebo chcete-li mluvící robot, funguje jako telefonický bankéř a zvládne odbavit až čtvrtinu všech dotazů, které do call centra přicházejí.
voice robot

Hlasový asistent, kterého Moneta Money Bank spustila 5. prosince 2022, má tři hlavní úkoly: identifikovat a ověřit klienta, porozumět jeho požadavku a přepojit ho na správného operátora nebo vyřešit požadavek bez nutnosti hovořit s operátorem. Dokáže odblokovat internetové bankovnictví, poslat zapomenuté ID, heslo či změnit limity v rámci internetové banky. Do budoucna Moneta plánuje rozšířit jeho funkce i o další aktivity, které operátor vykonává.

Asistenta tvoří velmi sofistikovaný program, který dokáže pokládat dotazy i poslouchat a pochopit přání klienta. „Už není třeba ťukat na klávesnici nebo na displeji telefonu, vše stačí vyslovit a poslouchat reakci. Tom dokáže požadavek vyřešit, nebo pozná, co je potřeba udělat, a hovor předá příslušnému operátorovi,“ vysvětluje vedoucí kontaktního centra Moneta Money Bank Patrik Torhan.

Jde o program, který překládá hlas do textu, protože se mu s textem lépe a jednodušeji pracuje. Jakmile si klientův požadavek přeloží, přijde na řadu jeho elektronický mozek. Ten pozná, na co se dotyčný ptá, a připraví odpověď. Tu si robot poskládá a přeloží ji zpět do mluveného slova, které pak klient uslyší v telefonu. „Vše se odehrává v řádu milisekund, takže veškeré tyto procesy klient ani nezaznamená,“ dodává Patrik Torhan z Moneta Money Bank.

Kouzlo voicebota v porovnání s tradičními hlasovými službami spočívá v tom, že odbourává zdlouhavý systém dotazů formou mačkání tlačítek. Hlasový asistent nemá žádný přístupový strom „S klientem komunikuje příjemný hlas, který po ověření identifikace okamžitě reaguje. Voicebot navíc dokáže paralelně odbavit více klientů zároveň, takže lidé nemusejí na nic čekat, protože nikdy není obsazeno,“ doplňuje další výhodu Patrik Torhan.

Moneta byla ještě před pandemií koronaviru přesvědčena, že význam call center bude postupně klesat. „Za covidu ale přišla změna. Lidé se snažili chránit, zůstávali doma a pokoušeli se maximum věcí vyřizovat prostřednictvím internetu nebo telefonu. V době pandemie tak počet telefonních hovorů výrazně narostl a od té doby prakticky neklesá. O využití call center je tedy velký zájem,“ líčí Patrik Torhan.

Datum vytvoření: 08/03/2023

linkedin

Komentáře komentáře
Úspěšné mistrovství světa – může pomoci ekonomickému oživení? Předpokládáme, že samotný šampionát „velkými čísly“ výrazněji nepohne. Podle odh... Jan Bureš, hlavní ekonom Patria Finance
Profile picture for user Jan bureš
V globální ekonomice narůstá protekcionismus. Jak razantně zareaguje Evropa? Nová cla ovlivní asi jen 4 % celkových čínských dovozů do Ameriky, proto není tř... Dominik Rusinko, analytik ČSOB
Profile picture for user Dominik Rusinko
Přirozená reálná dlouhodobá úroková míra směřuje na sever Jen pro představu - např. forwardově počítaná reálná úroková míra „pět let za pě... Jan Čermák, analytik ČSOB
Profile picture for user Jan Čermák