V tuzemských bankách probíhá obrození

Více než 100 zástupců bankovní branže se sešlo 25. 4. Ve Slovanském domě na konferenci Retail Banking Forum 2017. Odborný program i hojné debaty účastníků se věnovaly především změnám, kterými banky reagují na blížící se PSD2 i na stupňující se očekávání klientů. Pozornost byla tedy věnovaná interní transformaci bank, inovacím i cestám k silnějšímu zákaznickému zážitku. Celým dnem, který přinesla společnost Blue Events za podpory řady partnerů v čele s Mastercard, provázel Daniel Stach z České televize.

Sondu do života zákazníků tuzemských bank vyslala Kristina Hanušová z GfK. Zákazníci jsou dle zkušené expertky na výzkum pod silným informačním tlakem a co pro ně není podstatné vytěsňují. Informace hledají online i offline, rychle se mění, osvojují si nové technologie, jsou velice nároční a méně loajální. Banky tedy musí odlišit svou komunikaci, najít vhodný „jazyk“, na který zákazník uslyší, obsah a kvalitu služeb držet konzistentní ve všech místech dotyku (touch points) a nové technologie využívat k budování vztahů a individuálním nabídkám.


Kristina Hanušová, zdroj: Blue Events

Luis Villa del Campo, stratég ve firmě Fjord (spadající pod Accenture)  spatřuje budoucnost v adaptaci mindsetu fintech hráčů. Tradiční banky se dle Villa del Campy potřebují posunout od orientace na produkt k orientaci na zákazníka a přicházet s jednoduchými, personalizovanými a důvěryhodnými řešeními zákaznických potřeb a životních situací.


Luis Villa del Campo, zdroj: Blue Events

Miroslav Lukeš, generální ředitel v Mastercard navázal na měnícího se zákazníka a představil, jak inovace v platbách mění zákaznický zážitek. ČR patří mezi světovou špičku v adaptaci nových technologií (bezkontaktní platby). S masivním nástupem používání mobilních zařízení je zde prostor k pronikání digitálního placení do dalších odvětví (veřejný sektor, loajalita, atd.), tak k inovacím v samotných platbách (peněženka v mobilu, atd.).

Petr Dvořák, zakladatel a CEO ve firmě Lime přiblížil publiku českou fintech scénu, která je podle něj zatím spíše malá. Budoucnost vztahu tradičních bank a fintech hráčů spočívá ve spolupráci nebo koexistenci, v rámci které fintech pokryje niche trhy a potřeby klientů, do kterých se velkým bankám nevyplatí investovat.

Druhá část konference byla zasvěcena dění a transformaci v  tuzemských bankách. V panelové diskusi zasedl Ondřej Gálik z České spořitelny, Ladislav Rokos z ČSOB,Tomáš Kamenec z Komerční Banky a Dalibor Šajar z MONETA Money Bank. Pozornost byla věnovaná inovacím v zákaznické obsluze, technologickým, organizačním i produktovým aspektům transformace i změnám v distribuci a nabídce produktů.


Dalibor Šajar, Ladislav Rokos, Tomáš Kamenec a Ondřej Gálik, zdroj: Blue Events

Závěrečná část konference se zaměřila na příklady realizovaných řešení efektivní zákaznické péče a řízení zákaznického zážitku.

Petr Cihlář, Senior Business Consultant pro zákaznická centra ze společnosti Dimension Data a Lucie Masopustová, Director of Client Account Maintenance v České spořitelně ukázali, jak díky novým technologiím efektivněji obsluhovat klienty, např. možností vyřídit zmeškané hovory, domluvit schůzku s bankéřem či odbavovat požadavky z formuláře.

Hana Knéblová, která v Air Bank zodpovídá za kvalitu a efektivitu obsluhy klienta, poprvé veřejně ukázala firemní hodnoty, kterými se banka řídí a představila, jak lze značkový klientský zážitek pojmout jako marketingová inovace.


Hana Knéblová, zdroj: Blue Events

Giovanni Carnovale, District Director ve VASCO Data Security představil 10 tipů pro zvýšení důvěry v mobilní bankovnictví a platby.

Michal Čarný, Business Development Manager ve společnosti Mastercard představil, jak mohou banky, obchodníci či města využít inovovaná platební řešení k prohlubování zákaznického zážitku.


Michal Čarný, zdroj: Blue Events

-- Redakce
Datum vytvoření: Čtvrtek, 4. Květen 2017

Co žene korunu vpřed?

Česká koruna se natrvalo usadila pod 26,00 EUR/CZK a zdá se, že se v nejbližších seancích bude... Více

Jan Bureš
Hlavní ekonom Patria Finance

Optimismus podnikatelům ani spotřebitelům nechybí

Zatímco německou politickou scénu čeká několikaměsíční vyjednávání o nové vládní koalici, tamní... Více

Petr Dufek
Makroekonom
ČSOB

Nový šéf přebere Komerční banku s lepšími výsledky, než čekal trh

Dnes zveřejněné výsledky KB jsou mírně nad očekáváním trhu a tak Jan Juchelka, který převezme... Více

Roman Koděra
Finanční expert
CREDITAS