Není divu, že v dnešním světě více než třetina spotřebitelů používá denně kanály digitálního bankovnictví ke kontrole zůstatku, k platbám, vyřízením půjčky atd. Tyto bankovní kanály jsou dle studie důvěryhodný zdroj pro spotřebitele, přičemž více než
70 % z nich věří, že banky a finanční instituce poskytují bezpečnou online zákaznickou zkušenost.

Což bankám a obchodníkům poskytuje jedinečné příležitosti k začlenění nových funkcí a služeb do svých aplikací, čímž mohou zvýšit i prostor pro svůj byznys. Proto nepřekvapí, že finanční instituce dnes aktivně sledují zájmy spotřebitelů i to, jak se chtějí zapojit do digitálního prostředí. Emitenti a obchodníci, kteří totiž splňují digitální očekávání spotřebitelů, jsou odměněni loajalitou zákazníků a vyšší úrovní jejich angažovanosti.

Čtyři hlavní zjištění

Studie pak přišla se čtyřmi základními poznatky:

• Digitální kanály jsou každodenní součástí našich životů – 50 % respondentů by bylo ochotno změnit banku, popřípadě by zvážilo její změnu, pokud jim jejich stávající nenabídne adekvátní digitální služby, jako je kvalitní mobilní bankovnictví, digitální účtenky nebo možnost řešit přímo interakci s obchodníky v rámci bankovní aplikace.
• Základem je jednoduchost – 75 % respondentů uvedlo, že nástroje digitálního bankovnictví a funkce v něm musí být intuitivní a snadno použitelné. Jinak je zkrátka a dobře nepoužijí.
• Digitální účtenky jsou in – spotřebitelé by dnes uvítali digitální účtenky ve své bankovní aplikaci. Podle průzkumu by pak možnost digitální účtenky spolu s papírovou uvítalo 88 % respondentů.
• Správa předplatných online – celkem 85 % spotřebitelů by uvítalo nové funkce v rámci digitálního bankovnictví, které jim pomohou lépe spravovat předplatná, a to včetně prvků, které jim umožní pozastavit či zrušit předplatné jako takové.

Když do banky, tak přes mobil

Podle studie se do banky přihlašuje alespoň jedenkrát týdně přesně polovina respondentů, přičemž preferovaným způsobem pro přihlášení jsou chytré telefony (80 %). To se samozřejmě liší dle jednotlivých zemí. Nejvíce (v 90 %) je využívají spotřebitelé žijící v Brazílii, Singapuru a Španělsku. Přes počítač se potom do banky alespoň jednou týdně přihlašuje 53 % uživatelů a skrze tablet 26 %.

Jak už bylo řečeno, uživatelé pak především preferují takové aplikace, které jsou jednoduché a intuitivní. Nicméně typy funkcí, které uživatelé následně využívají, se region od regionu značně liší.

Digitální účtenky jsou budoucnost

Již jsme uvedli výše, že spotřebitelé chtějí digitální účtenky. A nejen to. Podle průzkumu by 68 % respondentů bylo ochotno poskytnout obchodníkovi své telefonní číslo a e-mail výměnou za digitální účtenku. Zároveň by polovina respondentů potom dala přednost pouze digitální účtence před papírovou. Tyto preference se ovšem opět liší region od regionu. Nicméně jen při pohledu na některé oblasti můžeme pozorovat, že využití digitálních účtenek roste. Například mezi lety 2021 a 2022 vzrostlo v Německu jejich využití ze 32 % na 44 %, v Británii pak ze 68 % na 72 %. Tato obliba je zcela logická, jelikož digitální účtenky poskytují 4 zásadní výhody:

Nabízejí zákazníkům jednodušší pohled do historie nákupů.

Podrobnosti, jako je název firmy a logo, dělají v celkovém účtenkovém managementu jasno. Klienti tak nemusejí hledat, od koho a co nakoupili.

Skrze digitální účtenky se obchodníci mohou s klienty propojit v kanálech, které doposud využívají, a mohou tak rozšířit i své povědomí o značce.

Spotřebitelé obvykle za digitální účtenku poskytnou své údaje, jako je e-mail či telefonní číslo, což dává příležitost obchodníkům nabízet více personalizované nabídky.

S digitálními účtenkami tak trochu souvisejí i kupóny v bance. Podle studie by globální trh s věrnostními programy měl do konce roku 2026 vzrůst na 226 miliard dolarů, přičemž většina uživatelů, kteří se studie zúčastnili, by uvítala možnost je spravovat právě ze své banky. Konkrétně 68 % by kladně přijala možnost vidět získanou odměnu, popř. body, a 68 % by dokonce uvítalo získat přístup skrze banku na web prodejce k získání odměn, což poukazuje na další možnosti pro banky jako takové.

Správa předplatného jako samozřejmá součást bankovnictví

Služby založené na předplatném zažily v posledních letech raketový boom a není divu, že spotřebitelé chtějí vyšší komfort, co se správy předplatného týče. Proto je stále častější forma například opakovaných nákupů skrz platební kartu apod. Podle článku Forbes z roku 2021 se očekává, že velikost trhu s předplatným vzroste z cca 73 miliard v roce 2021 na 904 miliardy v roce 2026. A právě zde se naskýtá obrovská příležitost pro banky, protože aplikace mobilního bankovnictví nabízejí jednoznačně nejlepší způsob, jak předplatná spravovat.

Koneckonců to, že lidé s předplatnými aktivně pracují, potvrzují i čísla. Celkem 57 % spotřebitelů pozastaví čas od času předplatné, 53 % pak předplatné mění a 52 % ho ruší.

Management zásilek přímo z banky? Proč ne

Spotřebitelé stále častěji nakupují online, přičemž mnohdy je pro ně obtížné sledovat své zásilky. Pokud zákazníci nedostávají aktualizace o stavu své objednávky – nebo nevědí, kde je hledat – může to vést k případům podvodu, popřípadě k podezření z podvodu a celkové nedůvěře. Právě to by mohlo změnit sledování zásilek z digitálního bankovnictví, jak upozorňuje studie. Sledovat balíček pak přímo ze své banky by uvítalo 64 % spotřebitelů. Nejvíce (80 %) v Singapuru, Brazílii (79 %) a Španělsku (70 %).

Se sledováním zásilek tak trochu – i když nepřímo – souvisí i další služba, která by pro mnoho spotřebitelů byla přínosem. Je jí možnost požádat o refundaci skrze svou banku, což by uvítala přesně polovina respondentů, nejvíce (69 %) v Brazílii a 42 % v Kanadě.

Jakmile je nákup u konce a vše proběhne hladce a bez problémů, otevírá se prostor pro hodnocení obchodníka. Pakliže by zde byla možnost učinit tento krok skrze mobilní banku, uvítalo by ho 52 % respondentů.