Banky musí reagovat na nové trendy, aby dokázaly čelit konkurenci

V dnešní technologicky orientované době musí banky reagovat na nové trendy a zefektivnit svou operativu, aby byly schopné ustát konkurenční boj. Hlavní oblastí jejich zájmů by měla být digitální transformace a zlepšení zákaznické zkušenosti (označováno anglickým „customer experience“ nebo zkráceně CX), zejména kvůli rostoucím očekáváním zákazníků, kteří mají díky saturaci bankovního sektoru širokou možnost volby. Propast mezi zákaznickou spokojeností v bankovním sektoru a ostatních sektorech se bankám daří pomalu zmenšovat díky investicím do nových technologií. Vstupem BigTech společností (společnosti jako Amazon, Facebook, Google nebo Alibaba) a tzv. „digitálních bank“ na trh vzniká bankám nová konkurence.

Zmíněné společnosti vynikají svým agilním přístupem k digitalizaci a zaměřením na zákazníka. Stejně agilní přístup by měly adaptovat i banky, které mohou získat konkurenční výhodu i díky spolupráci s FinTech společnostmi (firmy propojující tradiční svět financí s novými technologiemi) a integrací jejich produktů do svých systémů, vyplývá to ze zprávy World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018), kterou vydaly společnosti Capgemini a Efma.

Relativní nespokojenost bankovních klientů přetrvává

Přes veškeré investice do digitalizace a efektivity 50 % dotázaných klientů bank nemá pozitivní zkušenost se svou bankou. Co se týče důležitosti komunikačních kanálů banky, pro téměř 62 % dotázaných hraje existence internetového bankovnictví velkou roli. V případě mobilního bankovnictví jeho důležitost zdůrazňuje pouhá polovina respondentů. Když se na mobilní bankovnictví podíváme z pohledu generace Y (populace v rozmezí 18 – 34 let) a „technicky zdatných“ bankovních klientů, pro více než 60 % zástupců obou skupin je mobilní aplikace banky důležitým prvkem. Klienti jsou orientovaní na digitální bankovnictví, ale existence kamenných poboček je pro ně stále ještě klíčová. Jejich důležitost zdůrazňuje v rámci zprávy WRBR 60 % dotázaných respondentů.

Nová konkurence na trhu finančních služeb – mají se zavedené banky bát?

Jednou z největších oblastí finančního sektoru, která byla do nedávna doménou pouze bank, jsou platby. Do platebního businessu se vrhly společnosti jako Google, Apple nebo čínská Alibaba. Tyto společnosti, ať už přímo nebo nepřímo, ovlivňují trh mobilních peněženek, mobilních plateb nebo platebních karet. Podle 3/4 dotázaných manažerů bank byla oblast plateb ovlivněna novým bankovním ekosystémem a firmami v něm působícími. Jedná se o digitální banky, FinTech a Bigtech, které mění očekávání zákazníků a jejich kritiku tradičních bank. Činí tak nabídkou svých personalizovaných produktů založených na špičkových technologiích. Pokud si chtějí banky udržet své klienty, musí se vydat cestou spolupráce s technologickými společnostmi nebo nabízet personalizované produkty samostatně. Investice do nástrojů zlepšujících zákaznickou zkušenost a personalizace nabízených produktů a služeb je cesta k udržení si stávajících zákazníků a získání si jejich důvěry.

Nízkonákladové produkty budou cestou k úspěchu v případě akvizice nových klientů, kteří tak budou schopni jednoduše hospodařit se svými prostředky. Současný zákazník požaduje širokou škálu produktů a výtečnou zákaznickou zkušenost, včetně dobře vypadajícího prostředí bankovních aplikací a jejich intuitivního ovládání. Noví hráči na trhu by měli být bráni spíše jako příležitost pro spolupráci při vývoji produktů, rozšíření produktové nabídky již vytvořenými produkty nebo zlepšení stávajících produktů. V tom bankám pomohou technologie jako umělá inteligence, strojové učení, datová analýza nebo zařízení pro internet věcí (Internet of Things, zkráceně IoT). Další možností je spolupráce s mimooborovými společnostmi (např. společnosti působící ve zdravotnictví nebo maloobchodu), které mohou představovat další kanály prodeje.

Zajímavý je zákaznický pohled na BigTech společnosti, kdy se přibližně polovina zákazníků obává využívat bankovních služeb u společností jako Facebook, Google, Apple, Amazon nebo Alibaba z důvodu obavy o bezpečnost osobních údajů a narušení soukromí. Konkurence se nově bankám objevuje i z jiného segmentu. Konkrétně od alternativního dopravce Uber, který tento rok zažádal o evropskou platební licenci u Nizozemské centrální banky. Přesto, že bankovní klienti jsou stále relativně nedůvěřiví k BigTech společnostem, banky by se měly mít na pozoru. Téměř třetina jejich klientů by byla ochotna vyzkoušet finanční produkty a služby nabízené BigTechem (43 % v případě zástupců generace Y a 53 % technických zdatných klientů).

Digitální transformace by měla být cestou, ne cílem

Zaměřenost na zákazníka, agilní přístup k inovacím a digitalizaci, rozšíření portfolia o nové bankovní i nebankovní produkty a spolupráce s dalšími entitami z finančního sektoru. To je cesta, kterou by se banky měly vydat, aby získaly konkurenční výhodu. Také se budou muset zamyslet nad otázkou, zda chtějí být pouhým účastníkem tohoto nově zformovaného finančního „ekosystému“ nebo jestli chtějí být jeho vlastníkem. S tím souvisí i jejich taktika, jak určeného cíle dosáhnout. Zaměří se na své klíčové produkty, kterým rozumí nejlépe, nebo se vydají cestou spolupráce s technologickými společnostmi a začnou se věnovat i jiným produktům a službám mimo jejich oblast expertizy? To už je jen na bankách samotných.

České banky objevují spolupráci s FinTechem a třetími stranami

České banky se snaží nezůstat pozadu a například Česká spořitelna, ČSOB či Komerční banka se směrem spolupráce s technologickými společnostmi vydávají. Spolupracují se startupy a zavedenými technologickými společnostmi, a to například v oblasti datové analýzy, zlepšování zákaznické zkušenosti či ověřování identity. Nejdále je v oblasti tzv. open bankingu Česká spořitelna, která v rámci Erste Fintech Cloudu nabízí možnost připojit služby třetích stran do nového digitálního bankovnictví George. ČSOB se zase vydala směrem akvizic, kdy koupila portály pro srovnávání finančních produktů Top-pojištění a Ušetřeno a její další aktivity také vedou k větší otevřenosti vůči třetím stranám. Obecně lze tedy očekávat zrychlující se trend open bankingu.  Z oblasti českého FinTechu stojí za zmínku jeden z nejvýznamnějších českých FinTechů Twisto, které se velmi slušně etablovalo na českém trhu s klientskou bází téměř 200 tisíc klientů, kteří doposud využili jeho služby. Twisto ve spolupráci s ING Bank a pojišťovnou Uniqa vstoupilo letos na polský trh. Vedle toho na trhu pozorujeme i nově aktivitu Filip a Sofie z dílny CreativeDock, která má za cíl postavit zcela novou digitální banku pro český trh.

 

Datum vytvoření: Pátek, 5. Říjen 2018

Čína hlásí nejhorší HDP od krize

Čína zaznamenala nejpomalejší růst za posledních deset let (6,5 %). To není dobré znamení pro...

Jan Bureš
Hlavní ekonom Patria Finance

7 dní s korunou: Politické finále dále ohrožuje korunu

Je zde týdeník „7 dní s korunou“.

František Táborský
Analytik Raiffeisenbank

Nová regulace zkresluje čísla z automobilového trhu

Automobilový průmysl je největším tuzemským průmyslovým oborem vytvářejícím přímo přes šest...

Petr Dufek
Makroekonom
ČSOB