Naše rozhodnutí jít cestou kvality bylo motivováno naším přesvědčením, že je to cesta budoucnosti. Společnost AXA od roku 2012 udělala řadu rozhodnutí směřujících ke zvýšení kvality prodeje životního pojištění. Vycházíme samozřejmě i z některých špatných zkušeností, se kterými se na trhu životního pojištění bohužel setkáváme. Hlavním cílem je postavit komplexní model umožňující zlepšit kvalitu a zvyšovat hodnotu pro klienta vždy, když řeší něco se svým pojištěním. Vytvořit standard bylo logickým pokračováním na cestě kvality.

Na tvorbě standardu kvality jsme se rozhodli spolupracovat s Deloitte, a to proto, abychom zajistili nezávislost pohledu a udrželi zájmy klienta ve středu dění. V rámci projektu vznikla AS-IS analýza stávajícího stavu na českých a slovenských trzích, ale také na německém, britském a francouzském. Chtěli jsme postavit standard kvality na best practices vyspělých trhů a zároveň jsme nechtěli převzít kompletně jeden standard z jednoho vybraného trhu. Důvod pro to je jasný, i když jsme v jedné unii s velmi podobnou legislativou a regulací, naše historické a kulturní kořeny jsou rozdílné. Vzniklý standard není tedy ušitý výhradně pro potřeby AXA v České republice a na Slovensku. Je ušitý výhradně podle očekávaných potřeb klienta tak, aby se zvýšila celková přidaná hodnota, kterou klient od pojišťovny za své peníze dostává.

Naši společnou práci chceme nabídnout jako příspěvek do oborové diskuse zaměřené na zvyšování kvality pojištění z pohledu klienta. Jsme v kontaktu jak s regulátory trhu (ČNB/NBS) tak s asociacemi pojišťoven (ČAP/SLASPO). Od obou stran máme pozitivní reakci na naši iniciativu vytvořit samoregulační mechanizmus, který by vhodně doplňoval regulační pravidla. Samozřejmě, není to první iniciativa na trhu. Například na půdě české asociace pojišťoven již probíhají diskuse na několik témat spojených s kvalitou, jako například způsob výpočtu odbytného nebo informace obsažené ve výročních dopisech anebo zavedení jednotného ukazatele nákladovosti obdobně jako je IRR v oblasti půjček. Dále jste mohli zaznamenat některé iniciativy na straně nezávislých distributorů a jejich asociací. Náš názor je, že správná míra samoregulace je druhá noha kvality v pojišťovnictví. První noha je regulace ze strany státu/EU, která vytváří vhodné podmínky pro celé odvětví. Kvalita by měla stát na obou adekvátně silných nohách.

Jak jsem již řekl, chceme nabídnout vzniklý standard do diskuse a spolupracovat s těmi, kdo budou chtít, na jeho dokončení. Interně pracuje AXA již na plánu postupného zavádění tohoto standardu do svých procesů. Otázka není budeme-li se měnit podle standardu, otázka je, jak rychle nám to půjde. Důležité je, že jsme o tom přesvědčení a hledáme cesty, jak toho dosáhnout. Očekáváme, že takto oslovíme klienty, kterým stávající kvalita pojišťovnictví nevyhovuje a pojistí se pouze tehdy, pokud musí.

Peter Socha, ředitel Life & Savings skupiny AXA v ČR a SR