Přejít k hlavnímu obsahu
Přistoupí české životní pojišťovny k samoregulaci pomocí standardu kvality?
Životní pojištění jako klíčový nástroj dlouhodobého finančního zabezpečení každého z nás je v Česku stále nedoceněné.

Například pojistné na hlavu je u nás zhruba třikrát nižší než v Německu nebo Rakousku a má tak potenciál růst i rychleji než hrubý domácí produkt. Tento potenciál je však ohrožen kvalitou jeho prodeje. Mezi hlavní problémy v ČR patří krátká životnost nových smluv související s přepojišťováním k jiné pojišťovně, složité produkty s nečitelnými poplatky a nesoulad nabízené životní pojistky s potřebami klienta. Jinak perspektivní trh životního pojištění je v obtížné situaci; na jedné straně začal objem nově uzavřených životních pojištění v klíčovém segmentu běžného pojistného klesat (loni meziročně o 14 % a letos pokles pokračuje), na druhé straně hrozí stížnosti klientů na nízkou kvalitu prodeje a pokles důvěry v životní pojištění jako takové.

Jedním ze zásadních překážek kultivace trhu je nízká angažovanost samotných klientů. Podle průzkumu Deloitte provedeného agenturou STEM/MARK v dubnu 2014 na vzorku 1 066 respondentů z celé České republiky si klienti například neuvědomují nízkou srozumitelnost životního pojištění, když 85 % považuje produkt za srozumitelný; jejich nepochopení se projeví tedy až mnohem později, například při žádosti o ukončení pojištění. Současně respondenti obecně zásadně podceňují hodnotu poradenství (byli by ochotni za něj zaplatit v průměru 500 Kč, tedy asi dvacetkrát méně, než činí skutečná provize).

Jednotliví hráči na trhu životního pojištění jsou si situace dlouhodobě dobře vědomi. Česká národní banka (ČNB) jako dohledový orgán nad pojišťovnictvím byla v posledních několika letech velmi aktivní při komunikaci svých očekávání na kvalitu formou dohledových benchmarků a úředních sdělení. Tuto zvýšenou komunikaci považujeme za užitečnou pro účastníky trhu. Česká asociace pojišťoven (ČAP) pracuje na konkrétních dílčích standardech v několika důležitých oblastech, například na ukazatelích nákladovosti produktů. Opět jde o významný krok, který může pomoci kultivaci trhu.

Některé pojišťovny vnímají téma kvality jako klíčovou součást své strategie, například společnost AXA, která to oznámila v květnu veřejně. V této souvislosti nás AXA požádala o navržení vhodného standardu kvality pro český a slovenský trh. V rámci přípravné analýzy jsme prozkoumali i několik zahraničních trhů, zejména Británii a Německo.

V Británii je prodej životního pojištění silně regulovaný. Kromě obecně známého zákazu provizí zavedeného od ledna 2013 definoval britský regulátor i dvě základní sady etických pravidel pro pojišťovny. Zajímavý je především dokument Férové jednání se zákazníky (Treating Customers Fairly) založený na několika základních principech definovaných z pohledu konečného výsledku pro zákazníka.

V Německu se naopak Německá asociace pojišťoven GDV rozhodla k poměrně významné seberegulaci. Zejména zavedla v roce 2010 etický kodex (Verhaltenskodex, kodex chování) pro prodej pojištění, který je sice pro členy GDV dobrovolný, ale od roku 2012 se musí povinně každá pojišťovna, která se k němu hlásí, pravidelně podrobit nezávislému auditu. Kodex GDV je založen na zhruba deseti základních principech orientovaných na ochranu zákazníka.

Na základě zkušeností ze zahraničí a analýzy českého a slovenského trhu jsme navrhli pro společnost AXA standard kvality založený na devíti oblastech. Patří mezi ně například srozumitelnost informací o pojištění, nabídka založená na potřebách klienta, výběr a kontrola distributorů, úroveň služeb klientům nebo férovost produktu. Cílem je vždy žádoucí výsledek pro konečného klienta. Deloitte očekává, že standard se společně s očekáváním klientů bude vyvíjet v čase a specifikoval i jeho různé úrovně pro roky 2014 a 2020.

Bude zajímavé sledovat, zda bude zájem zavést vhodný standard kvality pro pojišťovny na celém trhu podobně jako v Německu nebo zda si takový standard interně zavedou jen vybraní hráči. V případě standardu pro celý trh se dá očekávat širší diskuse jednotlivých pojišťoven na cílech i na obsahu standardu a poté i na jeho praktickém zavedení.

Na závěr bychom měli zdůraznit, že přidanou hodnotu pro konečného klienta mají vždy až konkrétní kroky, které na základě standardu zavede daná pojišťovna. Samotný standard nemá být cílem, ale jen prostředkem ke splnění oprávněných požadavků koncového klienta.

Autor: Karel Veselý, ředitel v oddělení poradenských služeb pro pojišťovnictví, Deloitte

Datum vytvoření: 29/08/2014
Karel Veselý - ředitel oddělení poradenských služeb pro pojišťovnictví

ZK_cena podnikatelů

Komentáře komentáře
Koruna s regionem pod tlakem, nehledě na „opatrnou“ ČNB Částečně to může být dané tím, že část trhu má stále problém s tím „uvěřit” bank... Jan Bureš, hlavní ekonom Patria Finance
Profile picture for user Jan bureš
ČNB snižuje základní sazbu na 5,75 %. Jaký čekat vývoj v příštích měsících? Jedním z argumentů pro opatrnější postup centrální banky je setrvačná inflace ve... Dominik Rusinko, analytik ČSOB
Profile picture for user Dominik Rusinko
ČR se sune k zemím s nejnižší inflací v EU Zafungoval vysoký srovnávací základ a vedle toho odeznívají i inflační tlaky při... Petr Dufek, hlavní ekonom Banky Creditas
Profile picture for user Petr Dufek